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营销培训 销售话术培训手册 销售话术培训手册 外汇投资顾问业务拓展工具 （第一版） 目 录 序 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：电话销售话术 第一章 销售话术运用原理 销售话术的运用要因时间而异，因人而异。 从某种意义上来说，营销活动是一种心理战， 要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理，主动迎合 顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见 什么人，说什么话”。 一、 顾客的心理分 析 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想 使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须 先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不 同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大 应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做 出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权， 充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地 建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你 是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定， 或在不知不觉中替他做出决定。 忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以 附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界 限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购 买。 和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说 “好”，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外 表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳， 想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉 拉家常了解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说 话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一 定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的 宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易 谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲 得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现 出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情， 争取良好的第一印象。 好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡 的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有 敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人， 贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的 对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有 和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是 由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤 其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自 己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊 严的基础上给他以适当的肯定。 先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说： “我只看看， 不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之 前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在 这种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。 虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言， 这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏 效。 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必 理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接 近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会 接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许， 他一定有购买的意思。 顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销 售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他 们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有 多大问题的。 对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心 的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进 行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你 这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品 的人是有