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运营管理 运营管理复习卡片全集 复习卡片 ： 第一章 产品、服务与运营管理 复习要点： 1、解释运营管理的概念 有效地运营管理是提供顾客需要的高质量产品和服务的基础，是 激发从事实际工作的人员积极性的基础，是为了获得适当的投资回报 并保护环境而必须维护有效运营的基础。 2、描述运营经理的职责 每一个管理一个进程或商业活动的人都需要掌握一套基本的运 营管理的能力。OM 是一个综合的和跨领域的知识结合体。运营管理 能力在所有的功能性领域或工厂就像多种多样的卫生保健、教育、住 房、咨询和制造业一样被需要的。一般地，运营经理要完成以下主要 任务： ·根据顾客的需求设计和管理产品、服务及其流程； ·帮助企业以更少的投入实现更多的产出； ·确保资源（如劳动力、设备、物料和信息）与运营管理得到有 机配合； ·应用技术提高生产率； ·确定服务、产品及其流程的质量特性； ·确定资源和日程安排； ·建立良好的工作环境； ·持续学习和改进组织，以适应国际化和外界环境的变化。 3、解释产品和服务的区别 ·产品是有形的，服务是无形的； ·顾客参与到很多服务流程、活动和传递过程； ·与产品预测相比，服务预测更为困难； ·服务不能像产品那样储存起来； ·服务管理技能对成功的服务即遇至关重要； ·服务实施必须非常方便于顾客； ·专利无法保护服务。 4、描述顾客价值包 顾客价值包由核心产品和服务组成，并包括一些附属产品和服务 （见图1.2）,每一种在顾客价值包里的产品或服务都要求一个创造 和传递它的过程，这就是运营管理能力如此重要的原因。 附属产品 额外项目 随 时 免 钓鱼塘 免 费 信 费洗车 用报告 宽 带 核心产品汽 上网 车 免 费 美 食、咖啡 维修配件 资 金 和茶座 附属服务 租赁 购买汽车的顾客价值包(1.2) 5、解释三种基本的流程类型 （1）价值创造流程，关注核心产品或服务，例如，安装洗碗机或 提供住房抵押； （2）支持流程，例如购买原料或物资，管理库存、安装、顾客支 持、技术开发以及产品研发； （3）综合管理流程，包括会计和信息系统、人力资源管理和营销。 6、总结运营管理的发展历程 运营管理经历了历史演变过程，其中有几个标志性阶段，关注点 分别为效率、质量、定制化和设计，基于实践的竞争以及服务（见图 1.5）。 以成本和效率为关注点 以质量为关注点 以定制化和设计为关注点 以时间为关注点 以 服 务 和价 值 为 关注点 …20 世纪 60 年代 …70 年代 …80 年代 …90 年代 …21 世纪 … 成本最低………………………………………………价值最大 大量生产………………………………………………