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最新 第 1 章 1.1 顾客投诉登记表 顾客投诉登记表 客户 订单 制造部门 交运日期 品名及规格 单位 交货数量 金 额 投诉理由 经 投 办 赔 折 数量 人 诉 % 退货 顾客要求 款 价 其他 内 容 元 元 金额 经 理 经办人意见 分店意见 采购意见 ( 采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书 ) 财务部意见： 经理批示： 总经理批示： 1.2 客户投诉处理单 客户投诉处理单 ( ) 急件 NO. ( ) 普通件 年 月 日 客户名称 品名 规格 项 目 内容 负责人签字 优选课件 最新 投 诉 内 容 客 户 要 求 调 查 分 析 改 善 对 策 投诉处理 ( ) 赔偿￥ ( ) 折价 ( ) 以良品交换 建议 ( ) 非本公司责任 ( ) 检修或返工 ( ) 退货 经理批示 1.3 客户投诉处理月报表 客户投诉处理月报表 年 月 受理 结案 货 投诉处理 客户及投诉内容 品名 规 格 数 量 备 注 日期 日期 号 结果 优选课件 最新 1.4 顾客抱怨管理卡 顾客抱怨管理卡 顾客名 发生时间 年 月 日 解决时间 年 月 日 接待人 处理人 发生部门 客户负责人 优选课件 最新 抱怨内容 原因·经过 对策·结果 备注 1.5 顾客抱怨防范表 顾客抱怨防范表 顾客是否对营业活动或商品 与顾客约好的时间是否曾 是否曾经与顾客发生争论， 表示过不满 经失约或迟到 对方的价值观怎样 谁在什么时候，什么情况下，什么事情，对谁 优选课件 最新 如何解决 以后应注意哪些问题 上司建议 可 觉得有些征兆的问题 能 发 生 问题已经形成的事项 的 问 题 问题可能有些严重的事项 1.6 顾客抱怨分析表 顾客抱怨分析表 顾客名 发生日期 抱怨纠纷内容 产生原因 取得 ( 公司内 ) 何人协助能对事情有帮助是 自抱怨发生至今，与顾客接触情况 否已取得此人协助 在处理当中 你认为顾客希望如何解决 可能会遇到的问题 处理方法 优选课件 最新 分店有没有办法满足顾客希望 处理之前的 具体行动 经理的建议 1.7 顾客抱怨处理报告 顾客抱怨处理报告表 年 月 日 抱怨处理报告书 报告人 签章 抱怨受理日 年 月 日 上午 ( 下午 ) 时 分 抱怨受理者 1. 微信 2. 电话 3. 来访 4. 店内 抱怨见证人 地 址 处置 紧急度 1. 很急 2. 急 3. 普通 承办人 处理日 处理内容 费用 保障 优选课件 最新 原因调查会议 原因调查人员 原因 1. 严重原因 2. 偶发原因 3. 疏忽大意 4. 不可抗拒原因 记载事项 检讨 1.8 赠品登记表 赠品登记表 店内库 柜组 (赠品派发点 ) 经 日 收银机 结存 备 验收 出库 退库 接收 送出 结存 手 期 号和流 数量 注 数量 数量 数量 数量 数量 数量 人 水号 优选课件