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第一章 礼仪的概念、历史起源、重要性
1、礼仪的概念
广义上:礼节+仪式+礼貌
狭义上:是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交
往中共同遵守的行为准则和规范。
(常见的礼仪规则:信守时约、入乡随俗、不卑不亢、互利互惠、以
右为尊、女士优先)
2、礼仪的起源
原始社会的礼仪→ 奴隶社会的礼仪→ 封建社会的礼仪→ 半封建半
殖民地社会的礼仪→ 近现代礼仪:商务形象礼仪、办公室礼仪、社交
礼仪、餐饮礼仪等
3、为什么要学习礼仪?
a 有助于培养积极的心态,养成高度的自制力和高超的领导能力。
b 有助于建立良好的自信,塑造迷人的个性。
c 有助于培养合作精神,保持身心健康。
礼仪的作用:
a、塑造高尚人格的途径 b 、追求事业成功的手段
c、打开交际大门的钥匙 d 、联系人际关系的纽带
e、良好社会秩序的基石 f 、社会发展的助力器
第二章 办公室礼仪
融洽的办公室人际关系可以使我们忘记工作的单调和疲倦,缓解
我们的工作压力,使我们对生活有一个美好的心态。
一、 人际关系礼仪
A 与领导相处:关注形象、爱岗敬业服从为先、多多请示、工作独立、
避免冲突:
B 与同事相处:准确定位、谨言慎行、善于取经、乐于助人、乐观幽
默透明竞争
二、 办公区域礼仪
A 办公室桌面环境:办公室的桌椅及其他办公设施,都需要保持干净、
整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言: “几案精严见性情”。
B 办公室心理环境: “硬件”环境的改善是提高工作效率的一个方面,
而更为重要的是 “软件”条件,即办公室工作人员的综合素质,尤
其是心理素质。
三、电话礼仪
1、接电话礼仪
A 原则:铃响不过三、自报家门、礼貌结束、热情友好、及时转述
B 注意事项:a 电话听不清楚时要立即告诉对方;
b 叫对方等待,应该说明原因及等待的时间;
c 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对
d 讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份,
e 同事家里电话、手机、呼机,未经允许不要告诉别人,
尤其是你的上司;
f 打错电话态度要良好,别让对方对公司产生不良印
2
g 尽量不用免提接电话。
2、打电话的礼仪:
A 原则:选好时间、事先通报、内容简洁、文明礼貌、兼顾举止
B 注意事项:a 事先作好准备
b 选择适当的时机,左手拿话筒
c 不要先问对方姓名,先自报家门,外线先报公司、部
门、个人,内线先报部门、个人
d 表述清楚、简明扼要,先告之概要,再讲明细节
e 保持微笑
f 由受话人结束会谈,先放电话(别摔话筒)。
3、学会巧妙挂电话
在商务礼仪中,谁首先挂断电话是最有教养的标志?
A 一般人的理解和答案——打电话时对方先挂
B 正确的理解和答案
a 地位高者先挂 b 客户先挂
c 上级机关的人先挂 d 主叫先挂
四、电梯礼仪
A 专人驾驶电梯: 陪同人员后进后出,但也不绝对。比如电梯里人太
多,你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后
出去,别人就没法出去了。
B 无人驾驶电梯: 陪同人员先进后出,以便控制电梯。先进去可以把
按钮摁住,让客人进去方便,不会有被夹的危险。
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第三章 社交礼仪
一、自我介绍礼仪
A 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
B 介绍的内容:公司名
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