关于游客满意度调查的系列分析.docx

关于游客满意度调查的系列分析 一、游客满意度调查的目的 （一） 全面摸清旅游消费行为，以有的放矢的引导市场 通过定期开展的连续性调查，深入了解消费者对于旅游服务消费环节， 包括交通、景点、酒 店、购物、文化、娱乐等方面，全面模型各类旅游消费行为，以有的放矢引导市场。 （二） 系统分析旅游消费评价，切实提高消费者满意度 根据消费者行为研究的调查数据， 满意度较高的消费者平均向 3个人传播口碑，而满意度较 低的消费者会向9-10个人抱怨其经历，通过定期开展的连续性调查，系统分析旅游消费评 价和影响因素，了解消费者的期望与实际评价之间的差距， 实现满意度连续动态监测，切实 提高消费者满意度，树立卓越的旅游市场品牌，打造良好的旅游消费口碑，提升旅游消费魅 力。 （三） 建立立体化的旅游消费监测机制，动态跟踪发展趋势 针对旅游市场的季节性变化明显、 市场弹性大的特点，通过定期开展游客满意度的连续性调 查，建立旅游消费监测数据库， 积累纵向调查数据，以进行时间序列分析， 动态跟踪旅游消 费市场的变化和发展趋势，及时进行产业预警和调整，推动旅游经济快速、 健康、稳定的发 展，并及时发现旅游新兴市场，为旅游产业的升级提供准确的信息支持。 （四） 建立同源数据库，提高旅游调查数据的准确性和科学性 通过定期开展的连续性调查，可逐步将旅游消费行为和消费评价融合在同一批次的消费者中 调查，建立旅游消费调查的同源数据库，降低调查误差，有效提高数据的准确性和科学性。 二、游客满意度研究框架 游客满意度研究将围绕旅游服务接触环节进行系统研究， 在数据收集阶段，采用现场拦访方 式进行调查；在数据分析和报告撰写阶段，采用相关分析、多元线性回归、聚类分析、结构 方程模型等多种方法进行研究。具体见下图。 /研 /研究 阶段 产弋查对斜 调查内痔*、 国内外游客（团队为主十散舂）■ 旅游大环境q 现场拦访」 旅潇公共服务一 r旅游行业心 旅游相关产ib」 总悻感受『 J数据 收集 ,晰段? 相关分析、多元线性回归、聚类分析等高级统计分析* 研究报吉4 ] 图1本课题研究框架" 三、游客满意度研究流程 根据项目需要，游客满意度调研项目将按照如下调查流程进行， 见图2。在项目调查流程中, 将强化全面质量控制，确保调查数据质量。 根据客户要求,以及自身项目操作经城按 F与执行方案』供泯方沟通参考亦 对项目人员进行培训』确保调查员对调查 ?指标和调查技巧的拿握… 相据调查迭定的城时殳计好的调查路场 ”调查员进行实地调查口十 督导通过调查员GPS定位、间卷回访\监 淄听录音等家防式曲亍全面质SJSSh *' 将复核过的问卷录大数据库,井通过卯技 ”进行逻辑筛查，确认无误后提交数据族" 根据数据库进行分析;得到报告撰写所需 T'的各项指标结果*- 分析数据并撰与戮据分析报告，提交报吉 并听取反馈J 图2项目调查流程? 四、游客满意度研究内容 根据调研目的，重点调查了解游客的综合满意度情况，具体指标体系包括: 表1潇客满意度指标体系 一级指标， 二级指标「 旅游大环境『 旅游目的地形象V 击容市貌一 现代化程度『 文化内诲 雨内.乂通 顷区道路,市内只诵工具）? 卫生状况和公共厕所「 安全感『 居民及好程度』 旅游公共服务E 旅沸市场秩序『 旅游信息提供『 旅潇投诉系统/ 突发事件应急系统 政府旅游网站建设， 旅游行业7 旅游景区炉 旅行社丁 旅游星级饭店口 旅游星级游册 旅游相关产业. 购物# 社会住宿业〃 餐饮心 交通5 旅游休闲娱乐』 总体感受J 总体满意程度q 实际感受与预期相比的满意程度， 未来重游的可弱0 推荐亲朋友好来此旅沛的可能 五、游客满意度研究模型 （一）游客满意度评价体系及评价办法 根据表1的指标体系，游客将对所体验到各个接触环节进行评价。 本项目的重要任务之一是：设计建立数据模型，制定评分方法，形成评价体系 ”。通过这个评价体系的分值，从而对旅 游服务工作做出客观公正的考核和评价， 褒奖先进，同时发现差距和不足， 积极促进旅游服 务工作水平进一步提升。 实现上述任务，需要对表1中的指标体系进行综合分析， 因此，需要构建出综合满意度指数 完成考核任务。 目前，表1中的综合满意度指标体系基本系统全面， 但缺乏指标权重。我们根据以往项目经 验和科学性原则，将采用客观赋权与主观赋权相结合的方式， 得出表1指标体系的权重， 最 终得出综合满意度指数，再根据该综合满意度指数对旅游服务各个方面进行考核。 具体步骤 如下： 第一步：先采用验证性因子分析（CFA），完成指标体系的客观赋权 我们以表1中的一级指标总体感受”下属的4个三级指标的指标权重过程确定为例， 说明验 证性因子分析确定指标权重过程。 首先经过 KMO和Bartlett检验，见表2,可以看出，KMO值为