《第三方物流服务质量及测评》编制说明.docVIP

PAGE PAGE 1 《第三方物流服务质量及测评》国家标准 （征求意见稿）编制说明 一、工作简况 （一）任务来源 《第三方物流服务质量及测评》国家标准项目是（编号T-469）是国家标准化管理委员会2019年第一批国家标准制修订计划中的物流系列国家标准项目之一，由全国物流标准化技术委员会提出并归口，上海市质量和标准化研究院、中国标准化研究院等单位联合起草。 （二）主要工作过程 本标准在2016年由全国物流标准化技术委员会组织的物流国家标准集中复审的过程中，给出了“修订”的复审结论。标准起草组于2018年申报立项修订，2019年3月由国家标准委下达立项通知。 标准立项后，标准起草组根据国标委要求，制定了标准编制各阶段工作计划并召开标准起草小组第一次工作会议，就工作目标、工作程序、时间节点、任务分工作布置，分头准备相关材料。 2019年4月~6月，标准起草小组实地走访了和调研了圆通快递、万家物流上海分拨中心、宝供物流、深圳凯东源物流、广东省循环经济和资源综合利用协会、广州城际运输协会等10余家物流企业和行业协会，在大量调研资料的基础上提出了标准拟修改完善的内容。 2019年7月~12月，标准起草小组召开了多次内部讨论会，借鉴了国外第三方物流服务企业管理和实践经验，针对我国第三方物流服务现状，对标准做了进一步的完善，形成了标准草案。 2020年1月~6月，受疫情影响，在无法召开线下会议的情况下，起草小组多次组织召开标准起草线上研讨会，就标准修订的内容、技术指标、文本等进行修改完善，形成了标准征求意见稿。 二、标准修订目的和意义 物流业是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业，也是推进质量强国建设的重要领域。近年来，我国物流行业快速增长，服务标准化、规范化、信息化水平不断提高。但是，第三方物流服务质量水平和能力尚有待于进一步提升，质量竞争力和品牌效应不强，制约了物流行业对国民经济保障和支撑作用的发挥。2017年，原质检总局等11部门联合发布《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见》[国质检质联〔2017〕111号]，明确提出“加强服务质量测评指标、模型和方法的研究，以大型生产企业物流管理关键绩效指标为蓝本，研究建立物流服务质量综合评价体系”，同时也提出了“健全物流服务质量标准体系，鼓励第三方机构开展物流企业服务质量评价，开展物流服务质量达标测评与监督检查”。 本标准可作为贯彻落实《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见》的重要内容，但是在原2009版标准中，仅规范了第三方物流服务企业的服务质量要求，提出了第三方物流服务的服务评估指标体系，但是尚未涉及服务评估指标的测评要求。在全国物流标准化技术委员会开展的物流标准集中复审工作中，对标准给出的复审结论为“修订”，并明确提出增补服务质量的测评要求。 此外，本标准于2009年发布，起草于2007-2008年，标准依据当时并不规范的第三方物流行业的发展而编制。随着我国经济的发展和信息技术的不断进步，我国的第三方物流运营管理和服务水平相比十年前已经有了明显的进步，由原来的粗放式经营管理逐步向精细化、信息化、智能化发展。在今天看来，部分服务内容已经与行业的发展不相适应，需要及时地对标准进行修订。 因此，鉴于本标准增加了服务质量测评的重要内容，在标准提交国家标准委立项时，名称变更为《第三方物流服务质量及测评》，并获准立项。本标准拟通过规范第三方物流企业的服务要求，建立第三方物流服务质量的评估指标体系及测评方法，达到规范行业服务质量的目的，从而促进物流行业规范化、高质量发展。 三、修订原则 1.一致性原则 本标准在修订的过程中，除增补的服务质量测评章节外，标准尽量与原标准保持一致，主要为第三方物流服务要求的框架等内容，按照服务内容进行规范，分为方案设计、信息服务、作业服务、运输与配送、装卸与搬运、包装与流通加工等重要环节。此外，风险与应急管理和投诉处理也与原标准保持一致。 2.实践性原则 标准在修订的过程中，经过对国内多家第三方物流企业和行业协会的调研，特别着重于区别于传统的仓储、运输、配送等业务内容，聚焦当今第三方物流企业在服务过程中的增值服务和定制化服务，修改标准中的相关内容。 3.通用性原则 本标准所建的服务质量评估指标体系是针对于第三方物流企业通用的，未涉及专业行业领域，不体现单一品类或商品的特点及特殊要求。因此，在对专业领域的第三方物流服务质量进行测评时，可在本标准提出的评估指标基础上，增加特色指标。 四、修订的主要内容 1.“4 基本要求”章节 对标准中的总则、第三方物流企业、社会责任和服务内容等条款进行了整合，形成现有的基本要求条款。 2.对原标准章节的调整 对原标准中服务内容要求的章节进行了合并，现分为“服务要求”和“服务保障”两部分，“服务要求”包括原标准中的