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(渠道管理)渠道关
系管理
第 11 章
渠道关系管理
学习目标
1 .了解渠道关系管理的理论基础;
2 .理解渠道关系概念的内涵和类型;
3 .掌握关系型分销渠道的产生背景和定义;
4 .通过系统比较关系型分销渠道和交易型分销渠道,了解关系
型分销渠道的特点;
5 .阐述影响渠道成员关系发展和管理的主要因素;
6 .掌握发展和管理渠道关系的方法和策略。
引导案例
联想的“大联想”渠道关系策略
我国国有民营企业——联想集团公司自 1984 年以 20 万元人民
币起家,到 1997 年营业额为 125 亿元人民币,联想品牌价值为
41.06 亿元人民币。目前联想是中国 PC 领域唯一能够在市场份额上
可与国际跨国大公司并肩的高科技企业。
联想随着自身的发展,逐渐意识到关系营销的重要性,将关系
营销战略引入到营销工作中,改变原来的思维方式,从简单营销因
素法转变为真正营销导向的思维方法。为防止经销商“跳槽”,联想
通过一系列的措施来保障联想销售队伍的稳定。①信誉保证。联想
对代理伙伴承诺了许多优惠的条件:向代理商提供质量可靠、技术
领先、品种齐全的产品;建立合理的价格体系和强有力的市场监督
体制;通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围;向代
理商提供良好的售后服务保障等。联想以实实在在的行动实现了自
己的承诺,取得了很好的口碑。②保障代理商的利益。许多电脑厂
商迫于竞争的压力,逐渐压缩流通环节的利润,而联想却在考虑如
何保障代理商的利益;通过加强内部管理和运筹能力来降低成本,
向市场提供极具竞争力的价格;通过对市场进行强有力的控制和监
督,防止代理商违规操作,进行恶性的削价竞争,只要代理商坚决
地执行联想制定的价格,就可以获得较好的利润。③与代理商共同
发展。据 IDC (一家世界著名的市场调查公司)1999 年的统计,联
想电脑销售额连续 3 年居中国市场第一位,在亚太市场的占有率排
名上升为第三位,1998 年在全球 PC 市场上以 0.6%的份额排名第十
五位。作为目前中国最大的分销商,联想科技公司与多家国外著名
企业有着不同层次的合作关系,同时代理 10 多个国外著名品牌的信
息产品,由 1000 多家二级代理商队伍,拥有雄厚的分销实力。联想
的 “大联想”策略,将大批的经销代理商纳入自己的体系下,为自
己赢得了很大的竞争优势。至今,联想仍然凭借其 “以渠道为本”
的经营理念在中国企业中享有很高的声誉。
思考
1 .关系营销的实质是什么?它与“交易”式营销有何根本区别?
2 .如何将“交易”型人际关系(和组织间关系)转变为“关系”
型的关系?
绩效评估是渠道管理的最后一个环节,又是下一轮管理工作的
起点。渠道绩效的好坏表现在两个方面:一是渠道关系及其质量;
二是渠道的销售与资金业绩。本章研究渠道关系及其管理。
11.1 渠道关系管理的理论基础
传统的营销观念与理论都把 “交换”当做营销的基本目的,将
买卖双方之间的交换关系视为不连续的活动,而没有看到延续买卖
关系的重要性。自20 世纪 80 年代以来,随着关系营销、渠道联盟、
交易成本和资源依附等概念和理论被广泛应用到渠道管理实践中,
分销渠道管理也出现了新的运营模式,并渐渐形成了关系型或联盟
型渠道组织形式。
11.1.1 关系营销理论
西方营销学者巴巴拉·本德·杰克逊于1985年正式提出关系营销
这一概念。他认为企业的市场行为应当看成是一种连锁的、长期的、
稳定的和互利的伙伴关系,企业的营销活动应致力于妥善处理对企
业产生直接影响的多重行为者关系,包括供应商、消费者、中介机
构、政府、股东和员工、同行和社区公众等。因而,在其看来关系
营销就是把营销活动看成是一个企业与以上各方发生互动作用的过
程,其核心是建立与发展和这些公众的良好关系,以获得长期的市
场利益。
关系营销理论认为,应用关系方法可以给企业带来价值,主要
体现在以下几方面。
(1)关系是减少不确定性的手段
企业在急剧变化的环境下面临很大的不确定性。从供应商方面
看,供应商可能会根据市场情况提高价格,使企业付出更高的成本,
供应商也可能转向更加有利的客户而使企业不得不付出更换供应商
的成本和不确定性。企业虽然
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