快递公司要求员工培训记录和投诉处理办法.pdfVIP

天天快递延误件处理细则 前言：天天快递客服部以《快递服务》国家标准为指导，结合我司网络运营模式、公司相 关部门文件精神及 《天天快递网络客服标准化服务手册》 内容，为统一快件延误行为的处理 标准，特制定网络间延误件的处理细则，本细则旨在以引导规范操作来减少问题件的发生， 以统一处理标准来规范延误件的处理行为，同时遵循公平、公正、 公开的原则，请各分拨中 心及网络公司规范快件操作，按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件到达 时效，提升客户满意度。 二○一三年元月四日 目 录 第一章 延误件的定义 2 第一条 延误件的定义 2 第二章 延误件的上报期限 2 第二条 延误件的上报期限 2 第三章 延误件的受理范围及获赔标准 2 第三条 延误件的受理范围 2 第四条 发件网点获赔 50%的延误件范围 2 第五条 发件网点不获赔的延误件范围 2 第六条 延误件的不受理范围 3 第四章 快件送达时效及签收时效要求 3 第七条 快件送达时效要求 3 第八条 快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准） 3 第九条 签收录入的相关认定 4 第五章 延误件的上报条件 4 第十条 延误件的上报条件 4 第六章 延误件的上报流程 4 第十一条 延误件的上报流程 4 第七章 延误件处罚及理赔标准 5 第十二条 延误件处罚标准 5 第十三条 延误件理赔标准 5 第十四条 其它处罚标准 5 第八章 延误件责任界定 6 第十五条 发件网点延误件责任界定 6 第十六条 分拨中心延误件责任界定 6 第十七条 航空中转延误责任界定 7 第十八条 航空公司原因造成的延误情况 7 .. 第十九条 派件网点延误责任界定 7 第九章 关于提供虚假信息的处罚标准 8 第二十条 关于提供虚假信息的处罚标准 8 附件一 发件网点快件规范操作细则 8 附件二 各类快件规范操作要求 9 附件三 天天快递各类快件收费标准表 10 附件四 客服部 2012 年 2 号文件《关于服务态度类投诉处罚的相关规定》 11 附件五 客服部 2012 年 8 号文件《关于申诉件的处理规定》 13 第一章 延误件的定义 第一条 延误件的定义 延误件是指在规定时效内延迟送达收件本人或本人认可的收件人的快件。 造成延误送达的原因有： 天气、 交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误， 未及时转 运、转运错误、延误投递、误投递等。 第二章 延误件的上报期限 第二条 延误件的上报期限 延误件的上报期限： 自发件之日起 15 个日历天 （以成功上报仲裁系统为准） 。如自发件之日 起超过 15 个日历天且在 3 个月以内的，仍可上报延误件，总部仲裁中心正常受理，但上报 网点不获赔。