第八讲 项目沟通管理.ppt

漏斗式沟通策略 认同情感 鼓励发言 了解想法 发问探索 告知 指导 批评 对方 反馈 自己分 析说明 说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对 方真正的状况或需求 开放式问句：（明确的问题） ex ：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？ ? 封闭式问句： ex ：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？ ps ：（如果回答的内容不利，就 须展开另一套问题，回到另一漏 斗的顶端） 开放式问句：比较广泛的问题 ex ：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？ ? 有效发问技巧 提问技巧 ? 开放式提问 ? 用于获取或澄清信息 ? 用 5 个 W 和 1 个 H 来提问 ? 封闭式问题 ? 用来确认或取得承诺 ? 用以下词汇开始 ? DO CAN ? HAVE WILL ? IS ARE 提问技巧（续） ? 冲突的种类 ? 不是所有的冲突都是有害的，有时冲突是 有建设性意义的。 有效发问是沟通的关键技巧 发问的种类：开放式的问题、封闭式问题 封闭式问题的特点 1 、 有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息 2 、有利于人们以问题来控制谈话内容 3 、更节省时间 4 、可能会错过更重要的资料 5 、会抑制开放的讨论 封闭式问题的例子： 你今天过得好吗？ 这计划可行吗？ 你还要犯错误吗？ 这有任何问题吗？ 这样能准时到达吗？ 你打过太太 吗？ 开放式问题特点： 1 、鼓励交流更多的心得 2 、更深入了解人或问题的复杂性 3 、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4 、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性 例子： 你今天过得如何 这为什么是个好计划 你从这件事学到什么？ 这会有什么问题 这要花多少时间 你的家庭如何？ 分享并确认你得到的信息 ? 确认你是否理解原意 ? 确认你的建议 / 方案 / 步骤 ? 确认下一步的关键 没有回馈就无法知道沟通是否真的有效 进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤 指明 ? 明确指明具体的工作表现，如在行为和结果方面。 ? 设定明确的期待值。 ? 通过可观察的指标描述表现 ? 避免归类、戴帽子 ? 避免推论、总结、假设或判断。 反馈 ? 反馈是基于绩效的信息以知道工作。 ? 支持或改进绩效 ? 发现机会 ? 寻找有影响力的事情 ? 寻找成功和问题 ? 指明你所看到的、描述影响。 ? 指明你所要的 ? 测试你的理解和协议 用心察看 ? 留心捕捉脸部表情 练习：关掉声音，看电视； ? 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶； ? 肢体动作可以增添色彩与气氛 可以：加强、重复、替代； ? 距离代表亲疏 S 密友： 0.5M 以下 一般： 0.5-1.2M 商务： 1.2-2.4M 公开演讲： 3.6M 以上 ? 暗示地位的非语言信号 开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲； 有效利用写 ? 写的长处： 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读； ? 如何写？ 想清楚，再下笔； 简洁 ; 用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等； 书面沟通的技巧 纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去： ? 先记下，后修改 ? 使用空格、标题、段落和段首缩字 这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能 起到强调、激发兴趣和刺激的作用。 ? 做大字标题并选择不同字体 这些都可作为“路标”使读者易于寻找 ? 要记住，规则就是 “简洁为贵” 自我检查 想一下自己的书面沟通，然后回答下列问题： ? 我是否以不辞劳苦的方式按该写的方式来写？ ? 我是否已把写下的文字润色了许多遍？ ? 我是否能肯定已写下的文字既清晰又简洁？ ? 我的书面沟通文字是否易于理解？ ? 我是否可以肯定文中有可以指导读者的足够标题和各种编排？ ? 我是否使用了最简洁的语言来表达我的意思？ 改善之道 ? 你先把东西记下来，然后润色。 ? 你知道阅读关系到有选择地寻找信息。 ? 你合理组织材料以便能产生最大的冲击力。 ? 你使用恰当的语言以便读者易于理解你的材料