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九方大酒店各部门在职强化培训 酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。 1、 服务用语的要素 ①、以宾客为中心 在服务过程中要将宾客的需求放在第一位 ②、热情诚恳的态度 热爱本职工作： “言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。 设身处地为宾客着想： 我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。 敢于挑战： 敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。 ③、精确通俗的用语 精确有效： 要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。 通俗易懂： 表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我们就不能说是多少加仑或是多少磅。 ④、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。 2、 常用礼貌用语 十字文明用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。 称呼语： 小姐、夫人、太太、女士、先生等。 欢迎语： 欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝贺语： 恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语： 再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语： 谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语： 是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语： 请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。 礼貌常用词： 初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候 客人到来说：光临 起身离开说：告辞 请人勿送说：留步 求人解答说：请问 向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见 请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托 麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还 请人谅解说：包涵 这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。 3、电话礼仪 ①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名； ②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认； ③、准备好纸笔，随时记录重要的信息； ④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧； 例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说： “早上 / 下午 / 晚上好，××部门，很高兴为您服务。” 确认时：“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是：××××吗” 结束时：“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见”。 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基 础，让员工体现 “主动、 热情、礼貌、周到” 的服务风格 （采取如员工排成几队，对面站，相互问好 [ 礼貌用语 ] 、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：   （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？ （二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4 、走姿；5、请姿； 6、 让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 、介绍的方法及注意事项？ 、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？） 、握手一般情况下应由谁先伸手？ 、握手时应注意哪些问题？