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ICS 01.040.03
A 12
DB5306
昭 通 市 地 方 标 准
DB 5306/T52—2020
昭通市政务服务中心服务对象满意度
测评方法
2020-04 -02 发布 2020-04 - 15 实施
昭通市市场监督管理局 发 布
DB 5306/T52—2020
前 言
本标准按照GB/T 1.1—2009 《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。
本标准由绥江县政务服务管理局提出。
本标准由昭通市政务服务管理局归口。
本标准起草单位:绥江县政务服务管理局。
本标准主要起草人:吕晓军、陈忠共。
DB5306/T52—2020
昭通市政务服务中心服务对象满意度测评方法
1 范围
本标准规定了政务服务中心开展服务对象满意度测评的参评对象、职能职责、测评原则、测评方式、
计分方法等内容。
本标准适用于昭通市政务服务中心开展服务对象满意度测评工作。
2 术语和定义
GB/T 32169.4-2015 界定的及下列术语和定义适用于本标准。
参评对象:各级政务服务中心服务对象。
3 职能职责
3.1 政务服务管理部门负责制订满意度测评可行性方案、满意度调查表。
3.2 政务服务管理部门负责组织服务对象进行满意度测评调查。
3.3 政务服务管理部门对满意度调查结果进行汇总、分析。
3.4 政务服务管理部门对反馈问题进行整改,制订预防措施。
3.5 政务服务管理部门负责发布满意度调查的评价和结果,并作解答。
4 测评原则
4.1 坚持全面、客观、公正的原则。
4.2 测评过程科学合理。
4.3 测评结果真实、有效。
4.4 测评结果反馈至相应窗口。
5 测评方式
测评主要采用随机抽样的方法,以电话访谈、发放 《政务服务满意度测评表》 (见附录A)获得调
查结果。
5.1 电话调查,详细记录受访时间、联系方式、调查内容等。
5.2 现场调查,填写并收回 《政务服务满意度调查表》。
6 计算方法
DB 5306/T52—2020
6.1 服务对象满意度测评办法设定多个选项进行综合测评 (测评表样式参见附录A),满分为100分。
6.2 服务对象满意度设非常满意、满意、基本满意、不满意四档,以档次计分:
a)“非常满意”计100分;
b)“满意”计80分;
c)“基本满意”计60分;
d)“不满意”计0分。
6.3 服务对象满意度得分公式:
服务对象满意度得分=收回有效调查表的得分总和÷收回有效调查表的满分总和×100% 。
7 纠正预防和改进措施
7.1 政务服务管理部门根据调查结果,收集服务对象和窗口工作人员反馈的信息,组织验证,制定整
改措施。
7.2 重点针对下列情况采取纠正、改进措施:
服务对象满意度和评价较低的评价项;
某一项服务平均满意度最低的评价项;
服务对象书面提出的不满意的评价项;
与上一次调查结果相比,满意度降低的评价项。
7.3 服务对象书面提出的不满意之处没有包括在满意度评估项目内,应在下次调查表设计或调查方案
拟定时作为新增测评项目。
8 政务服务满意度调查表
《政务服务满意度调查表》的内容、式样和要求详见附录A,其中,调查项目可根据实际情况增加
或删减。
DB5306/T52—2020
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