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高校官方微信公众号大学生用户满意度研究——以武汉市高校为例 摘 要 随着网络建设的逐步发展，媒体在发生着变革，一方面原来专业性高的大众媒体 如电视台、报社等正进行媒介转型，奔向微博微信（WeChat）等新媒体；另一方面社 会上的个人和机构通过微博微信建立了自己的媒体，进行自我宣传，媒体由专业化趋 向于业余化。微信作为一款集聊天、视频、文字等多功能于一体的沟通软件，自2011 年推出后就备受年轻人的青睐，尤其是高校大学生，他们对于微信的应用更为普遍， 微信公众号更是受到了高校大学生的认可，各高校开始创建自己的微信公众号，并将 其作为高校传播和宣传的新阵地。然而，随着高校信息化技术的发展，高校微信公众 号在推送内容、推送形式与用户体验等方面凸显出一些问题，这不仅影响校内师生的 使用体验，也会影响高校的外在形象。本文基于校内大学生的的角度，构建高校官方 微信公众号满意度模型并确定影响大学生满意度的因素，从而为提高高校官方微信公 众号的服务质量提出建议。 本文从武汉市在校大学生的角度出发，以ACSI （美国顾客满意度模型）和TAM （技 术接受模型）为基础，结合高校官方微信公众号的特点建立满意度模型和相应的指标 体系，并依据指标体系设计问卷。问卷的发放以武汉市高校在校大学生为对象，使用 简单随机抽样与分层抽样相结合的方式搜集到样本数据后，对样本数据进行信度与效 度的检验。然后对正式调查数据进行描述性统计分析，通过模糊综合评价法确定武汉 市高校官方微信公众号的用户满意度得分。最后建立结构方程模型，结合Amos 软件 得出各路径系数，并以此确定满意度的显著影响因素及各因素对满意度的影响程度。 分析表明：所抽取的8 所院校中，华中科技大学的学生对高校官方微信公众号的 满意度最高，长江工程职业技术学院学生的满意度最低；通过模糊综合评价法得到的 武汉市高校官方微信公众号的服务满意度总得分为72.96 分；在对微信公众号服务满 意度影响因素的几个假设中，有用性和信息感知质量对满意度有直接正向影响，风险 性对满意度有直接负向影响，易用性对满意度有间接正向影响。 本文建议：简化在线办事流程，提高学生办事效率；按照功能进行模块划分，简 化使用方式；注重更新频率、规范版块设计和增强互动；维护系统安全性。 关键词：高校官方微信公众号；满意度；模糊综合评价；结构方程模型 1 高校官方微信公众号大学生用户满意度研究——以武汉市高校为例 Abstract With the gradual development of network construction, the media is changing. On the one hand, the original professional mass media, such as TV stations and newspapers, are undergoing media transformation and moving towards new media such as micro-blog and micro-letter. On the other hand, individuals and institutions in society have established their own media through micro-blog and micro-letter to carry out self-propaganda, and the media has changed from professionalism to amateurism. As a communication software which integrates chat, video, text and other functions, Wechat has been popular with young people since its launch in 2011, especially college students, Their application of Wechat is more common. The Wechat Pub