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知识变 改 命运 全国质量管理师培训 第一章: 质量管理概述 第一节、质量概念的演化及内涵 第二节、质量管理的发展 第三节、全面质量管理 第四节、质量管理理念 Page 3 第一节：质量 1. [ 问题] ： 在品管部门，我们发现近来客户投诉及抗议的件数越来 越多，但仔细检讨的产品的品质，还是和以往一样，甚至产品 品质比以前还有进步。原因何在？ Page 4 2. 质量认识进步率 100％ 消费者对质量认识之进步率 率 步 进 量 质 50 ％ 生产者对质 量之改进率 80 85 90 95 00 05 年 Page 5 3. 品质概念的演化 20世纪50年代 20世纪60年代 20世纪70年代 20世纪80年代 品质概念 品质概念 符合性 适合用途 强调成本 适合潜在需求 相同生产线的 针对对象 针对对象 功能 体系 顾客的环境 产品 顾客的环境可 对市场需求没 品质审核/成 能产生人为的 缺 点 片面性 缺 点 有反映 本过高 实际上并不需 要的成本 Page 6 4. 质量的内涵与特性 a)质量： 一组固有特性满足要求的程度。 形象、特征 质 量 100-1＝0 Page 7 b). 产品质量的特性 产品质量 性能 可信性 安全性 适应性 经济性 时间性 服务质量 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 Page 8 第二节 ： 质量管