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（运营管理）业务运作 业务运作 本章内容简介 3 ．1 办事处业务流程介绍 3 ．2 办事处各岗位操作规范 3 ．3 岗位规范检查表及其内容 3 ．4 备件运作管理规定 业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范 的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗 位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的 工作在办事处整体工作中的重要性。 3 ．1 办事处业务流程介绍 按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。 办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。 一级流程：xx 服务流程 二级流程：热线服务流程 上门服务流程 接待服务流程 电话回访流程 有偿服务流程 热线服务流程图 热线工程师 协调员 N Y NN YY 客户来电 Y N 报修 上门服务流程图 协调员 备件动作专员 上门维修工程师 记录客户信息 N Y 反馈 2 N Y Y N 接受上门信息 送修 接待服务流程图 接待工程师 备件动作专员 站内工程师 联系客户 N N 填写上门派工 Y 开始 Y N 单中相关部分 承诺上门时间 Y 分配上门任务 向备件中心申请 验机 申请备件 备件 上 门 信 电话回访流程 记录客户信息 执行有偿服务 电话回访专员 上门 站长 有备件 息 保内 备件 流程 提供备件信息 招待有偿 申请备件