酒店培训案例的筛选.pdf

酒店培训案例的筛选 酒店培训案例的筛选 〔内容提要〕机器上的壹个毛病，鞋的某些做工瑕疵，这些不易被人 察觉，但客人床单有污渍，服务员语言不够礼貌，这些会引起顾客注 意。这就是说，酒店员工和客人关系是面对面的，酒店业工作大多要 和公众发生直接或间接接触，员工的壹点失误或不称职均可能永远失 去顾客。所以，酒店每壹名员工不仅受上级的领导，更处于宾客监督 之下。因此，科学合理的培训对于酒店实现“家外之家”感受至关重 要，而将案例分析引入酒店员工培训对于帮助员工更好地进入角色， 懂得做什么，怎么做，具有重要意义。 〔关键词〕酒店培训客人员工案例 现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培 训壹支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要 的任务，现有不少酒店运营者已将培训见成是壹项对未来的投资。将 培训视为投资而不是花费具有壹定的前瞻性，但它于实践中显然会遇 到挑战，因为培训虽然有可能增加企业收益，但它且不能保证此结果 壹定出现，而且随着酒店人才流动的加剧，盲目的培训往往是于给别 人做嫁衣。这造成许多培训行为是缺乏效率和失败的，就像德鲁克曾 经说过的那样：顶多是把白痴变成了低能儿。选择有效的培训方式成 为酒店员工培训的壹项重大课题，而针对性强、集决策能力的培养和 实践能力的培训于壹体的案例培训被越来越多地运用于酒店员工培 训及管理者培训中，成为解决酒店培训盲目性、低效性的有效方法。 壹、案例培训法的概念及应用原则 案例培训法始创于美国哈佛商学院，它是把实际中真实的情景加以典 型化处理，形成供学员思考分析和决断的案例（通常为书面形式）， 通过独立研究和相互讨论的方式，来提高学员分析问题和解决问题的 能力的壹种方法。[哈佛的案例培训法：案例培训法始创于美国哈佛 商学院，后被企业界广泛采用。它注重导师和学员之间的互动，且结 合学员的实际工作需要，提供现实生活中的案例，由学员根据自己的 学识和经验,通过讨论来解决案例中提出的问题，培养学员的实际工 作和解决问题的能力。具体过程是，由培训讲师设计好壹个教学案例， 且提出若干条需学员事先准备和思考的问题，壹且于 2-3 天前发给学 员，到了培训的那壹天，培训讲师先做壹个简短的引导方案，讲明必 要的理论知识和注意事项，然后对学员进行适当分组，即可按要求开 始研讨。壹小时之后，把所有小组再集合起来，先由各组派出壹名代 表进行结论汇报，全部完成后由培训讲师进行点评，然后若有必要， 可进行自由发言，全部结束后要求每个学员于 2-3 天内递交壹份总结 方案，培训讲师或培训经理再根据学员的综合表现进行评分，得出结 论。] 案例源于工作实践，但决不是简单的纯粹的实践情境的复制（实录）。 酒店培训案例的可取性于于它应以引人入胜的方式展开，有相对完整 的故事情节和壹些戏剧的冲突，能反映事件发生的时空特征，揭示实 际工作的复杂性和人员对象的情感、动机、价值观等方面的冲突。因 此，为了突出案例的主题，增强其典型意义，提示研讨的重点和焦点， 能够对“原形”作适当的修改、调整、充实、完善，但不能杜撰和捏 造，想当然地弄出个案例来。这就要求，案例必须来源实践，但不拘 泥于实践，应当高于或超越实践。 二、酒店培训中案例的分类及利弊分析 根据案例于培训过程中的使用方式将案例分为俩大类： （壹）描述评价型案例 所谓描述评价型案例即是描述解决某种问题的全过程，包括其现实后 果，只是将对案例中的做法进行事后分析这壹任务交给参和培训员工 完成，要求员工提出“亡羊补牢”性的建议。这壹类型的案例以其对 现实问题有效的解决性及对员工素质要求相对较低的优势，于酒店员 工案例培训中被大量的运用。 （二）案例分析培训的优势 1 、案例培训是壹种信息双向交流的培训方式，员工参和性强，能变 员工被动接受为主动参和，有利于激发员工参和培训的积极性。2 、 利用案例进行培训能激发员工思考问题，充分发掘员工潜能，也能够 使员工的学识和经验得到更好的交流，有利于提高员工分析、解决问 题的实际能力。3 、案例分析培训要求员工积极的讨论，员工不仅能 从这种讨论中获得知识、经验和思维方式上的益处，而且能于讨论中 增强人际交流，活跃集体气氛。更为重要的仍有，员工从讨论中获得 的好处，又激励着他们去进行进壹步的讨论，从而养成向他人学习的 习惯。4 、和单纯的讲授法相比，案例培训较为直观易学，对于强化 服务意识、提高服务技能很有帮助。 源：餐饮管理发布时间：2011 年 04 月 14 日点击数：1172 【字体：小 大】【收藏】 （三）