员工手册 格兰德假日酒店前厅手册前厅部员工应有之仪容与礼貌.pdf

员工手册 格兰德假日酒店前厅手册前厅 部员工应有之仪容与礼貌 前厅手册 格兰德假日酒店 目 录 一．总论 FA 1-3 页 1 ．前厅部简介 FA 1-1-3 （1-3） 2 ．前厅部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5） 3 ．前厅部员工规则 FA 3-1-8 （6-13） 二．前厅部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） 三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60） 1 ．总台之职责 FC 1-1 （30-30） 2 ．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34） 3 ．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37） 4 ．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39） 5 ．接受房间预订 FC 5-3 （40-42） 6 ．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44） 7 ．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47） 8 ．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48） 9 ．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52） 10 ．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54） 11 ．转房程序 FC 11-2 （55-56） 12 ．职员住房要求 FC 12-1 （57-57） 13 ．前厅夜班客房报告 FC 13-3 （58-60） 四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65） 1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62） 2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63） 3. 电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65） 五．大堂副理（夜班经理）动作程序