（组织设计）二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析.pdf

二〇壹〇年全国消协组织受理投诉情况分析 2011-01-24 中国消费者协会 据全国各级消协组织统计汇总，2010 年共受理消费者投诉 666,255 件，解决 627,271 件， 为消费者挽回经济损失 67,527 万元，其中因运营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉 6,743 件，加倍赔偿金额 909 万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款 2,078 万元，接待来访和咨询 459 万人次。（见表壹） 表壹全国消协组织受理投诉情况变化表 项目 2009 年 2010 年 变化幅度 受理数 （件） 636,799 666,255 ↑4.6% 解决数(件) 588,344 627,271 ↑6.6% 挽回损失 （万元） 63,557 67,527 ↑6.2% 加倍赔偿金额 （万元） 1,104 909 ↓17.7% 政府罚没款 （万元） 2,180 2,078 ↓4.7% 来访咨询 （万人次） 470 459 ↓2.3% 壹、投诉的基本情况 （壹）投诉情况分类 1.投诉问题按性质分：质量问题占 54.4% ，营销合同问题占9.0% ，价格问题占5.1% ，安 全问题占 2.1% ，计量问题占1.5% ，广告问题占2.0% ，假冒问题占2.1% ，虚假品质表示问 题占 1.4% ，人格尊严问题占0.4% ，其他问题占21.9% 。（见图1） 图 1 投诉性质比例图 表二投诉性质变化表（单位：件） 2009 年 2010 年 变化幅度 质量 375,226 362,740 ↓3.3% 安全 12,841 14,265 ↑11.1% 价格 35,442 33,720 ↓4.9% 计量 10,434 9,711 ↓6.9% 广告 13,076 13,214 ↑1.1% 假冒 12,023 13,876 ↑15.4% 虚假品质表示 8,735 10,255 ↑17.4% 营销合同 55,939 59,640 ↑6.6% 人格尊严 1,984 2,637 ↑32.9% 能够见出，于各类投诉性质中，除了涉及计量、价格和质量的投诉量同比有壹定程度下降 外，其他性质的投诉同比均有不同程度的上升。 2.投诉问题按类别分：百货类占 26.8% ，服务类占30.0% ，家用电子电器类占23.8% ，家 用机械类占 5.4% ，房屋建材类占5.5% ，农用生产资料类占2.4% ，其他类占5.6% 。（见图 2） 能够见出，除消费者对农用生产资料和百货类的投诉量同比有所下降外，对其他类别的投