呼叫中心质检工作分享.pptVIP

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2020-08-16 发布于福建
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呼叫中心质检工作分享呼叫中 2013-6-26 目录 1、成立目的 2、核心工作内容 3、服务质量监控业务技能培训指导 5、培训效果调査 6、员工奖励 7、团队活动成立目的通过对呼叫中心服务质量的内控,达到不断优化流程和服务规范,持续提升服务形象和服务质量,全面提升公司服务形象,同时为服务流程不断优化提供决策性支撑,因此,在本呼叫中心特成立质检组核心工作内容 1、服务质量的监控; 2、业务技能培训指导; 3、KPI考核; 服务质量监控 1、在线监听。在线监听能及时发现坐席存在的问题,并通过QQ或面对面交流的方式进行沟通,第一时间掌握坐席的情绪变化,并对其进行安抚。 2、事后监听。每月按照《服务质量评估细则》在质检系统内进行录音评定,月底按照所质检录音进行KPI考核,对于服务质量较差的人员,单独进行沟通