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营销人员管理 销售人员职业技能
与素质训练(二)明阳天下拓展
销售提升篇:做一名优秀的销售人员——明阳天下拓展培
训
专题一:建立稳定的商业联系
内容
● 客户服务的目的就在于与客户建立良好
的关系,客户的三种期望要获得满足:
·期望所买的产品确能发挥应有的功能;
·期望所得到的服务确实如您所说;
·如果上述的期望落空,期望您能遵守其
内
原先的承诺。
容
● 客户服务的原则:
及
·提供满足客户希望的服务;
进
·平等服务。
行
● 达成协议的时机可从客户的语言、动作、
项
表情等信号来判断。
目
● 客户不满意的服务分析。
● 如何改善服务品质。
● 处理好与老客户的关系,加强售后服务,
并妥善处理客户投诉。
● 客户管理是指对与您有业务往来的客户
进行系统的辅导与激励,从而创造新的业
绩。
● 制造您的宣传大使
·赞赏客户的决策;
·获得推荐的法宝;
进行项目
● 完成练习一:客户投诉的角色扮演。
30 分钟
有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有
丰厚的收入,住豪华的房子,开好车。而且他们很快乐、轻
松,似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可
以成为顶尖的销售人员,而且公司也仰赖他们继续创造更好
的业绩。
为什么他们能够这么成功呢?
其实,我们不要只问别人做了些什么,我们要问我们自
己:知道我们的顾客是谁吗?真的很了解我们的顾客吗?我
们为顾客设想了什么?我们为顾客做了些什么?顾客是否
非常满意我们的产品?顾客是否非常满意我们的服务?是
否虚心倾听顾客的抱怨?是否不断采取改善的行动?
我们知道运动比赛,第一名和第二名的差距并不大,但
他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍,而那些同样参加
比赛的人却只能获得微乎其微的出场费,但有谁相信第一名
和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢?同样的道
理,一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意,因此赚
到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝对比竞争
者的产品好,或比较便宜?当然不是!他的产品可能不如竞
争者,也可能更贵,但是无论如何,是他赢得了这笔交易。
这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀,但
是他具备了赢得这一单生意的优势,所以他能够得到这笔交
易。这是一个竞争的社会,您如果要跨入成功者的行列,您
就必须比所有人都快半步,这样,您才有机会获得数十倍的
收入。
提高您的服务品质
什么是良好的客户服务?您或许一时半会不知该如何回
答。但若问您什么是糟糕的客户服务?我想您会很快举出一
大堆的例子,因为您肯定有过不少不舒服的经验,例如排长
龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失,
或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。
到底什么是良好的客户服务呢?那就是:
每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口;只要一通电话,
药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上,往往由药
房老板亲自送来还不收费;在您存款的银行,您可以轻易地
见到银行的经理,而他也能像老朋友一样叫出您的名字;当
开车去加油时,您不必走出车子,他们便会替您把油加好,
同时还擦亮前面的挡风玻璃,然后彬彬有礼地为您算好油钱;
当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时,侍应生会热
情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您
菜已经够吃了,再点就会浪费了;每到周未您可以到唱片行
的小
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