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营销手册 GMS －南通银河销售手册 GMS 管理体系文件之七 南通银河投资开发有限公司 销售与客户服务管理手册 （初稿） 受控状态： 受 控 号： 持 有 人： 文件编号： YHTZ GMS－07A 发布日期： 2005 年 月 日 实施日期： 2005 年 月 日 编制人： 审核人： 批准人： 目 录 1 手册说明 2 销售管理 2.1 销售人员守则 2.1 销售管理办法 2.3 销售流程管理 2.3.1 电话接听规程 2.3.2 到访客户接待规程 2.3.3 签约流程控制程序 2.3.4 客户档案管理规程 2.3.5 协助客户办理产权登记、按揭控制程序 2.3.6 合同评审、变更程序 2.3.7 房款收缴控制程序 2.3.8 客户退款规程 2.4 销售费用管理办法 2.5 销售现场管理办法 2.6 销售计划管理办法 2.7 广告推广计划管理办法 3 客户关系管理 3.1 客户沟通管理办法 3.2 售后服务规程 手 册 说 明 1 、手册内容 本手册是公司为导入 GMS 管理模式，实施全面管理体系所编制而成，包括： —— 公司销售与客户服务管理体系的范围； —— 公司关于销售与客户管理体系要求的所有制度、规程文件。 2 、适用范围 本手册适用于公司所有项目的营销策划、销售和客户服务管理。 各具体项目的销售与客户服务管理（包括以后的异地开发项目）在遵循本手册的内容的前提下， 可以另行制定，报总经理批准。 本手册中关于对营销策划部和销售人员的提成、考核和奖罚办法，应依公司针对不同项目所制 定的策略和原则随时进行调整，营销策划部和综合办公室应对本手册的相应文件进行及时修订与更 新，同时应遵循《人力资源管理手册》的基本原则和方法。 3 、手册管理 本手册为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜由综合办公室统一 负责，未经总经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应 将手册交还综合办公室，办理核收登记。 手册持有者： （1） 总经理； （2） 副总经理、总经理助理； （3） 综合办公室（存档）； （4） 营销策划部经理； （5） 各相关职能部门经理。 本手册除持有人外，相关文件、规定应发放至有关执行人员，综合办公室做好复印和发放登记。 手册持有者应妥善保管手册，不得损坏、丢失、随意涂抹，严禁私自复印或转借给其他公司或 人员。 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合办公室。综合办 公室每季度的最后一个月的 28 日（节假日提前）对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手 册予以修改，执行《GMS 体系文件管理程序》的有关规定。 销售人员守则 营销策划部人员在遵循公司《人力资源管理手册》中员工守则的同时，应遵守一下准则： 1 基本素质要求 1.1 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取 =TOPSALES ； 1.2 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的 工作，任何事情应做到有始有终； 1.3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重 整体利益； 1.4 公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意 自身形象，不得