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2870C1123 东风特汽（十堰）客车有限公司 售 后 服 务 分 析 （2010年 10 月） 批准：胡大洪 审核：叶德才 编制： 吴文红 2010年10月份 售 后 服 务 分 析 售后服务情况 一、外协件服务信息 1、三包件信息 1.1、按零件分析图表 零件名称 频次 换件数量 动转油壶 10 13 组合仪表 9 9 司机门锁 9 9 制动总泵 8 9 前大灯 7 7 里程表传感器 7 34 1.2、按责任单位分析 责任单位 主要故障件 萧山远驰 仪表、传感器 东峻公司 制动总泵 江苏句容 司机门锁 丹阳东港 前大灯 凯业公司 动转油壶 本月外协件质量按三包件调拨统计分析，萧山远驰配套产品服务频次偏高。 2、驻外反馈外协件信息 2.1座椅 湖北黄冈团风地区19台6660客车出现：座椅座垫塌陷（新南公司座椅）；扬声器失效（丹阳洁新）。 2.2动力转向油壶 东营45台油田专用车：动力转向油壶（塑料材质）批量开裂、漏油；变速杆防尘罩批量开裂、破损；玻璃扣开裂较多（E000143）。 2.3暖风管开裂 辽宁本溪市本溪县5台6660客车辆暖风管（胶管内无线层）开裂漏防冻液，暖风无法使用。 2.4里程表传感器 里程表传感器故障率高。 二、车身服务信息 1、燃油水暖不工作和暖风不热 东北、内蒙、陕西、青海地区反映燃油水暖不工作和暖风不 热的问题。其中辽宁黑山两台6731校车（AF109501；AF109500），检查发现水暖管路存在走向不合理导致水路不循环，加热器不能正常工作的问题，采取整改管路后暖风效果改善显著。 2、吉林松原批量EQ6790PTN客车信息 干涉问题：车身顶部然气瓶顶盖与车身顶部干涉，顶盖的四角将顶部油漆全部磨光。 燃气管路堵塞问题：车辆气管接头全部采用密封胶密封处理，现场车辆密封胶气管被密封胶堵死而无法启动。 3、驻外服务信息反馈 广西片区信息： 后仓加大下沉车辆备胎安装设计不合理，既不开备胎空、也不提供摇把、更不开边门，备胎拆装非常不变，用户对此抱怨极大待改进。 三、外出情况 9月份外派内勤服务人员外出服务3起；驻外服务9名人 员长期驻外。 序号 外出日期 外出人员 外出地 服务内容 1 2010.10.19 叶德才 吉林松原 批量车售后服务 2 2010.10.23 赵康 山东潍坊 批量车售后服务 3 2010.10.22 张龙虎 陕西 售后--空调出风口 四、售后服务费用 1、 10月份费用汇总 费 用 项 目 10月服务费用 二次索赔情况 索 赔 公司承担费用 三包调件 18798.0 18798.0 0 结算费用 用 户 2840.0 2060.0 780.0 服务站 105876.0 62816.0 43060.0 底盘走保 0.0 0 0 差旅费 内勤服务 3200.0 0 3200.0 驻外服务 55194.0 0 55194.0 总 计 185908.0 83674.0 102234.0 2、二次索赔 费用项目 费用总计 索赔费用 索赔率 10月份 18.59万元 8.36万元 45% 全年累计（1--10） 178.79 万 89.68万 50% 3、10月份费用分析 3.1费用 同比 （单位：万元） 2010年10月费用 同比 如下表： 费用项目 09年10月 10年10月 同比 调 件 1.5万 1.8万 ↑ 结算三包费 13.8万 10.8万 ↓ 底盘走保费 0万 0万 -- 差旅费 0.71万 5.8万 ↑ 3.2 费用 环比 （单位：万元） 2010年10月费用 环比 如下表： 费用项目 10年9月 10年10月 环比 调 件 2.48万 1.8万 ↓ 结算三包费 15.14万 10.8万 ↓ 底盘走保费 1.22万 0万 ↓ 差旅费 5.54万 5.8万 ↑ 3.3 10月公司费用分析（费用明细附后）： 本月公司承担10.22万元，占10月服务费用的55%。费用 主要发生在处理 ①干涉、暖风不热和漏水等、 ②20台6731加装伸缩踏步、③外出差旅费 项目中，费用合计10.1万元，占本月公司承担费用的98.7 %。具体如下： ①、处理前轮与轮罩干涉、暖风不热、油漆、进灰和漏水问题2.35万元，占公司承担费用的23 %。 ②、加装伸缩踏步费用1.9万元，占公司承担费用的19%。辽宁宽甸20台EQ6710公交车上客踏步过高，加装伸缩踏步。 ③、外出差旅费用5.84万元，占公司承担费用的57