顾客满意度评价作业指导书.pdfVIP

xxxx有限公 司 顾客满意度评价作业指导书 编 制 ： 批 准 ： 2012年11月29 日发布 2012年11月 日生效 版本/ 状态：A0 受控状态 （加盖印章） ： 1.0 目的 1.1 了解客户的需求和期望。 1.2 识别客户需求的发展趋势和潜在市场机会，制定产品和服务的水 平。 1.3 评估产品、服务质量和组织的绩效。 1.4改进组织的产品和服务质量。 2.0适用范围 适用于所有与本公司产品和服务有关的顾客满意度的测量与分析。 3.0工作内容 3.1 顾客满意度因素分析 3.1.1产品对顾客的需求是否适应，直接反映了顾客对产品是否满意。 3.1.1.1产品的性能和用途。 3.1.1.2经济性，包括价格、运输费、服务及时性及寿命周期等。 3.1.1.3喜好，包括外观、设计结构精巧、复杂性后检验性等。 3.2顾客满意度测量的实施过程 3.2.1建立收集、分析和运用顾客有关信息的过程 业务部对订购本公司产品的所有顾客建立档案，并详细记录其名 称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号、规格和数量。 3.2.2与顾客满意程度有关的信息来源： a. 顾客抱怨、投诉； b. 定期或不定期采用调查表，向主要顾客和市场中的潜在顾客 进行调查； c. 与顾客，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信 件来往、资料来往等； d. 对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息 机构、上级组织等； e. 消费者组织的报告，公开的或内部的； f. 各种媒体中的报告 3.2顾客满意度测量 3.2.1通过调查统计分析的方法，如： 3.2.1.1定项 目，影响顾客满意因素项 目如：服务、产品质量、价格、 交货期、包装运输等。 3.2.1.2定满意水平-如很满意、满意、不满意… 3.2.1.3 确定抽样方案的样本。 3.2.1.4 确定计算方法：可参考附录：顾客满意程度 （CSD）测量模型- -加权平均法。 3.3调查结果统计和分析 3.3.1 对客户满意度调查表进行汇总统计。 3.3.2顾客满意程度CSD计算： （具体计算方法详见最后一页） a. 将各项 目进行评分，即为各项 目的客户满意程度，记为R。 b.求出加权项 目评分S RA；(A为各项 目的要素权数) c.根据所有项 目的加权项 目评分S求顾客满意程度CSD； d.顾客满意程度CSD S1+S2+S3+S4+S5； e.所有客户的调查表统计出CSD后，最终CSD CSD*100/N （N为实际 客户调查的样本数）是调查的最后CSD的结果。 3.3.3根据CSD统计结果分析以下项 目： a. 顾客最不满意