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精心服务赢在品质 品管圈活动十大步骤介绍 山 WA e A M/Kid  QCC活动十大步骤 2计划拟定 3现状把握 计划(PLAN 4目标设定 5解析 6对策拟定 实施(Do 7对策实施与检讨 确认( check) 8效果确认 无效果 9标准化 处置( ACTION) MM△∠k  主题选定 主题是圈员根据自己工作现场存在的问题点而选定的。 品管圈活动能否体现其价值和意义,关键在于品管圈活 动的最终成果是否与预期相同。 主题类型主要包括问题解决型和课题达成型两类。 选题步骤 可用的QC手法 1列出工作场所的问题点 头脑风暴+亲和图 2对问题加以讨论即理解 记名式团体技巧法、查检表 3对问题进行评价 评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵 4选定主题 5说明衡量指标的定义即计算公式 6说明主题选定的理由 MMM酞A  主题选定 什么是问题呢? 对工作而言,造成应有状态与现有状态之间存在差距的 各种影响因素就叫问题[]。 ()偏离常态 常态 实际现象 差 )偏离目标 目标值 实际现象  主题选定 我们该从何处找到问题的方向呢? 路 Mlvalld/ x/KhMwAn av M(kad/  主题选定 我们该从何处找到问题的方向呢? 哎呀,叉錯了! 麻烦死了,怎么也弄不好了。 怎么还是犯这样的错误啊。 为什么总是被扣钱啊,真讨厌 e0。 Mlvalld/ x/K MwAn MA av M(kad/  主题选定 我们该从何处找到问题的方向呢? 口受顾客抱怨最多的问题是什么? 口经常困扰我们的问题是什么? 口内外部顾客的要求(期待)是什么? 口领导的要求是什么? 口什么样的工作环境是我们想要的? Mlvalld/ x/KhMwAn av M(kad/  主题选定 如何确认主题? 明确的主题应具有具体性即可用来合量的指标,一般而 言,明确的主题应包含三项元素 ①动词(正向或负向)+②名词(改善的主题)+③衡量指标 ①降低 +②门诊患者 +③等候领药时间 ①提高 +②住院患者 +③药物知识知晓率 ①增加 ②健康检查 +③人数 Mlvalld/ x/KhMwAn av M(kad/  主题选定 如何选定主题? 口实际情况的需求。 口文献查证 口强制投票。 口记名式团体技巧法。 口优先次序矩阵。 Mlvalld/ x/KhMwAn av M(kad/  主题选定 记名式团体技巧法 口优点:公平、公正,人人参与 缺点:全凭主观影响,缺乏客观依据 口时机:需要快速达成同时,决定优先顺序。 口步骤:列出主题→提出意见→上墙→投票。 口方法:排序法、多重投票法、加权投票法。 Mlvalld/ x/KhMwAn av M(kad/