呼叫中心电信业务解决方案模版.pdfVIP

XXX呼叫中心 电 信 业 务 解 决 方 案 济 南 电 信 分 公 司 目录 1 需求分析1 2 呼叫中心解决方案1 2.1 系统实现功能 1 2.1.1 服务端实现功能1 2.1.2 电话黑名单功能2 2.1.3 呼叫中心分时段功能2 2.1.4 自动语音信息服务IVR2 2.1.5 客户信息管理功能3 2.1.6 电话功能3 2.1.7 自动分配坐席3 3 电信解决方案3 3.1 呼叫中心座席外包方式3 3.2 自建呼叫中心方式4 电信业务解决方案 1 需求分析 为提升单位形象，提高工作效率，济南市社会劳动保障提出 建设呼叫中心的需求，具体的需求内容如下。 1、 总机号码呼入呼出。 2、 语音导航，完整语音提示：您的电话有可能被录音…。 3、 对所有通话进行录音（电话录音要压缩，节约硬盘空间），并 可以方便的检索 4、 座席排队功能，对50 个座席话务量均衡分配（即根据来话数 量进行接听电话的排队分配）。 5、 其他功能，如客户信息管理，根据来电主叫号码区别客户，同 时可以管理客户信息。 2 呼叫中心解决方案 2.1 系统实现功能 2.1.1服务端实现功能 电话数字录音功能：打入打出电话均可数字录音；录音文件支持 声卡 *.WAV 格式；坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；可 在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；亦可在通电话过 程中播放事先录制好的某段声音给用户听。 1 电信业务解决方案 2.1.2电话黑名单功能 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意 或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的 电话费。注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功 能。 2.1.3呼叫中心分时段功能 上班时间内，打入电话可进入IVR 自动应答，也可进入坐席人工 接听。午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可 进入IVR 自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指 定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；下班时间（晚上睡 觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自 动留言，或者进入IVR 自动应答。 2.1.4自动语音信息服务IVR 从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式 为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：电话 打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；IVR业务生成灵活方便， 可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录 制；系统接收、识别并记录来电的主叫号码。 2 电信业务解决方案 2.1.5客户信息管理功能 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；来电时，可自 动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；电话分配的同时将客户 信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；拨出电话与客户联系时， 先在坐席电脑上查找到该客户。 2.1.6电话功能 电话呼入时进行排队处理；多个席位之间可以按一定的话务分配