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客房部服务用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲 “请出示一下您的房卡和欢迎卡好 吗？”” 2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客 人 “先生/小姐，您好 ！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客 吗？”如客人同意，应询问 “需要为您上访客茶吗？”如客人不在应 讲： “对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见， 应对访客讲 “对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲： “先生/小姐，请用茶” 4. 派送客衣时应事先电话询问客人： “先生/小姐，您好，您的衣服已 洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲： “您好 ！先生/小姐，给您上欢迎茶 和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说： “先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合 适？” 7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉： ‘您好 ！先生/小姐，我们正 在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应 讲： “如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人： ‘先生/小姐，前台有您寄 存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系： ‘先生/小姐，**部 门送您的**现在方便给您送到房间去吗?” 10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉： ‘对不起，先生/小姐， 您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲： “对不起，您说的客 人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人: “对不起，先生/小 姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人： “对不起，先生/小姐，公用电话 在综合楼” 14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见 “对不 起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲 “对不起，先生/小姐，请稍 等，我给您问一下，稍后给您答复” 16. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客 人回来后，应对客人讲 “对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd， 我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？” 17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人 “**先生/小 姐，您好 ！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房 间。” 18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲 “对不起，请稍 等，我马上给您请示” 19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门， 服务员应讲 “您好，请问可以给您打扫房间吗？” 20. 访客来访，应对访客讲 “请问您找哪个房间的客人”，再问 “请问 **房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲 “请稍等，我帮您联系 21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲 “请稍等”，接起另一部电 话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意 “对不起，先生/小姐， 让您久等了”。。 22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲 “请稍等，我马上 给您联系” 23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲 “您好，** 先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门 关上。” 24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲 “你好，**先生/ 小姐，这是您的留言/传真。” 25. 如访客要求给客人转送物品，应讲 “对不起，请您到前台办理寄存 手续。” 26. 请客人签酒水单时，应讲 “请您确认一下您房间用过的酒水” 27. 在给客人送餐时，应打电话给客人 “您好 ！先生/小姐，我是客房 服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？” 28. 在给客人输送物品进房间后，应讲 “您好 ！先生/小姐，这是您要 的***” 29. 上欢迎茶进入房间后，应讲 “ 您好 ！先生/小姐，请问我可以进来 给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示 “请 用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲 “请用茶”，上茶完毕后，讲 “请 慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉 快 ！再见 ！” 30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲 “您好 ！**先生/小姐， 这是您的留言单”，将留言单