品质提升方案.pdfVIP

浅谈高星级酒店抓好质量提升的途径 酒店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质” ，使 其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉” ，从而不断赢得更多 的客人满意度和忠诚度， 最终实现向质量提升要效益， 向质量提升要品牌， 向质 量提升要发展的结果。 具体地说， 质量提升主要应包括人员素质提升、 产品质量 提升、服务质量提升、配合质量提升、保障质量提升和管理质量提升六大途径， 解决好这些问题，高星级酒店才能真正去找到自己的“蓝海” ! 一．全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础。 酒店的服务对象是“人” ，而提供服务的主体也是“人” ，一个酒店员工素质的高 低会直接影响客人对这家酒店的评价。 没有经过培训的不够专业的员工其实是酒 店最贵的员工，因为他们会不断去得罪酒店的客人，损失酒店营业额，所以“质 量提升”，首先要将人员“提素”工程纳入各级管理者的重要日程。 一是要严格把好员工入口关。人力资源部招聘人员前必须了解酒店各部人员编 制、缺编情况及岗位素质要求， 要与各大专业院校建立良好关系， 真实了解入职 员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格 以及专业能力，把合适的人放在合适的位置上， 在用工上要做到与部门提前沟通， 提前预想，提前储备； 二是用制度来引导员工提升。 人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升 工资挂钩考核办法，并严格执行。可以建立“英语、技能、训导师”达到各层级 水平的专项津贴制度， 用良好的制度来引导人， 真正做到学与不学不一样， 学好 学坏不一样，使学以致用，学用结合，在酒店营造一个乐于学习、善于学习、比 学赶超的氛围； 三是应不断提高各级管理者专业能力及培训水平， 要明确各级管理人员必须是培 训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论知识，不具备学习能力和培训 能力的管理人员在酒店应逐步淘汰； 四是为愿意学习的员工要搭建平台。 酒店可尝试与旅游管理学院合作办学， 为员 工报销一定比例学费的方式， 鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习， 同时 也可与部分旅游管理学院合作教师到酒店挂职的方式， 一方面增强教师的实践经 验，同时也可以让酒店员工更多的理论及专业知识， 从而使培训真正成为给员工 的最大福利； 五是应该加强与优秀酒店的相互走动、交流与合作。采取“走出去、请进来”的 方式，通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高 全员的服务水平和管理水平。 二、全力抓好“产品质量”提升，努力形成客人口口相传。 面对激烈的竞争， 特别是越来越同质化的竞争， 一个高星级酒店必须不断形成自 己的独特亮点， 形成招牌和特色， 这就必须以产品质量提升为抓手， 以过硬的产 品来赢得市场， 要通过客人对酒店高质量出品的认可， 形成客人对酒店的口口相 传，这才是酒店最大的营销。 从餐饮方面讲， 主要应做以下提升： 一是对客人所点菜品要进行记录及跟踪， 在 每日客人用餐完毕后， 各餐厅厨师长必须到现场观察菜品的消费情况， 对很少动 的菜品分析原因， 对客人不喜欢的菜、 很少点的菜要及时调整； 二是要采用菜品 标准配方（菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法