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车库品质提升方案 报人:代用名部门:代用名 [中单A CONTENTS/目录 Part1 Part 2 Part 3 Part 4 三计划 实施计划 保片措施 目的 目的:针对209年车场及交通管理满意度调查分值偏低请况,为提升2020年各战区车场满意度 取业主原声,分析满意度低分原因,再结合各战区实际情况,拟定了车场品质提升方案,通过车场品质提开方案 的摧行,能稳步提开各战区车场及交通管理满磁度分值,具体方案如下 满意度 关键字:车场品质提升 提升思路规划三新计划 ADD SUBTITLE 满意度提升 通过胺务力、量性化应急处理三个方面的提升举措,达到车场及交通管理满意度稳步提升目的。 ③ 新服务提升 新设备提升 新举措提升 规范员工行为,输出标 了解业主需求,通过物 及时发现及时处理,将 准服务流程,达郅院统 资配呈现,增强业 不安定因素抗杀在萌芽 状 提升思路规划新服务 ADD SUBTITLE 新服务 梳理服务触点建立标准 联动,杜绝违停 限时服务,增加服务时效 服务设计,提升滿意度 深夜护送,提升业主安全感 新服务微笑服务 ADD SUBTITLE 岗位人员的举止礼仪塑造 微笑的魑力 诚的微笑:亲切 “笑三到”,即关注到、礼仪到、帮助到 ■真诚微笑,不做作 ■职业微笑:露上面六颖牙齿。 微笑是唯一一种不分国籍的通用语 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力 新服务-梳理服务触点建立标准 ADD SUBTITLE 业主上下班高峰期,在人行岗的昭示性与仪式感最强,是得分的主要手段。主要突出传播三个类别 高峰期服务 来访人员服务 需帮助服务 正常业主在早高峰进出 访人员进出岗时的服 需要帮助的业主进出岗 岗的服务传播 务传播 时的服务传播 新服务岗位联动,杜绝违停 ADD SUBTITLE 起立、点头、抬手、微笑、问好 1、车场岗在接到收要岗位有临停车进入时 临停车进车库收费岗必须通知车场岗 必须第一时间到现场,主动问好,并进行 车场岗必须对临停车进行停车指引 停车指引,临走时必须提醒车主“锁门关 巡逻时遇有需要帮助的业主主动提 窗,贵重物品请随身携带”;2、服 律使用普通话;3、战区秩序条线会在6月 力所能及的帮助 9月组织人员进行测试,不合格项目将进 通报处罚 简单化 有效果 规范化 新服务限时服务提升服务时效 ADD SUBTITL 1、收费岗:月卡车30秒内离场,外来车1分钟内完 成核实放行、故障车3分钟內完成撤离;道闸故障1 分钟完成手自动切换及挡车桩设置 2、车场岗重点关注需求业主,业主有需求时,必 关注到 须第一时间主动提供服务,接到业主诉求后必须5 分钟内到场,如遇特殊情况未到必须给业主道歉。 提升措施∶1、遇有业主搬大件物品、双手 提有重物、抱有小孩提有重物时,岗位人 员必须击光推车内超使等2反之发礼节到 有需要帮到 现1起处理岗位人员,2起以上处理领班和 部门负责人,3起处理项目经理。 新服务服务设计 ADD SUBTITLE 特殊节日:派发小礼品(开学季六 一儿童节、母亲书、教师节、三八节 等) 冬季送温暖:赠送八宝粥、热饮品、 姜茶、暖宝宝等 夏季送清凉∶赠送冷饮、酸梅汤西 瓜、清凉油、香正气液等 播放轻音乐,舒爱气氛:每天定时播 放轻音乐,可有效的烘托地下车场沉 深夜护送:让业主安全安心 雪云停卖