几种接电话礼仪,展现你的修养.pdfVIP

电话是现代商务通讯中最基本的设备之一， 是办公桌上必备的物品。 利用电话进行商务 沟通时，除了看不见你的视觉形象，它传递了其他一切关于你的信息，包括声音、语言、态 度、笑容、职业精神等等。因此，我们有必要认真研究电话礼仪的细节。无论打电话还是接 电话，你都在引领对方的感觉，形成对你的印象。那么，我们从分析对方的感觉入手， 《欧 洲商务礼仪手册》一书对电话礼仪做一次深入的剖析。 一、接电话的礼仪 1、第二次铃声响完是最佳的接听时机。太快或太慢接听电话都是不合适的。如果第一 声响起后立刻拿起话筒， 对方会没有思想准备。 就象你希望和某个人讲话， 如果他猛然冲到 你的面前，你也会吓一跳的 ;如果在第三声响后接听，对方已经有等待的感觉了。所以我们 在第二次铃声响过以后拿起话筒是最合适的。 如果你在第四声后才接听， 应该有道歉的话语， 如ldquo; 您好 !让您久等了 rdquo; 。 2、接听电话的动作。第一声电话铃声响起，我们可以把左手放在电话上，准备用左手 拿话筒，右手进行电话记录 (左手写字倾向的人恰好相反，用右手准备拿起话筒 )。 3、接听的第一句话。通常拿起话筒，我们习惯性的第一句话是 ldquo; 喂rdquo; 。严 格来讲， ldquo; 喂 rdquo; 是试话筒的声音。 当接听电话是工作的一部分时， 应该体现精炼、 从容的职业感觉，所以 ldquo; 喂 rdquo; 这句开场白是必须去掉的。取而代之的应该是问候 语。 问候语的时段性： 9： 00 以前，早上好 ; 9：00mdash;12 ：00，上午好 ; 12：00mdash;13 ： 30，中午好 ; 13：30mdash;17 ： 30，下午好 ; 其他时间可以说 ldquo; 您好 rdquo; 。 根据公司要求，在问候语之后，可以报出公司和部门名称以及你个人的姓名。 4、电话 记录的内容： 5 个 ldquo;Wrdquo; ， 1 个 ldquo;Hrdquo; 。 5 个 ldquo;Wrdquo; 是指 when 、who(whose) 、what 、where 、why ， 1 个 ldquo;Hrdquo; 是指 how 。具体来讲， 电话记录应该包括来电时间、来电人、来电事由、哪里打来电话、为什么来电话，怎样处理 等。在进行电话记录时对数字、 对方说的某个时间、 电子邮件地址等信息应该重复一遍给予 确认。 5、电话中的称谓。询问对方的姓名时应该说： ldquo; 请问您贵姓 ?rdquo; ，不能直接 问ldquo; 你叫什么名字 ?rdquo; 。如果对方告诉你他的姓名，应该对姓名中的每一个字进 行确认。众所周知， 姓名就是一个人的代表符号， 对姓名的重视可以暗示对他的尊重， 同时 可以避免产生 ldquo; 音同字不同 rdquo; 的错误。即便知道了对方的全名，在随后的称谓中 也不要直呼其名， 尽量使用 ldquo; 姓 +职务 rdquo; 的称呼方式， 或者说 times;times; 先生、 times;times; 女士。 6、措辞。电话交谈应该语言简洁、措辞高雅，避免俚语或者不礼貌的语言。 7、声音的把握。 有研究显示， 当你与别人交流时， 你说话的内容对别人的影响占 20% ， 而你的声音对别人的感染力占到 80% 。因此，声音的作用不可小觑。在电话里应该保持语 调积极、明朗 ;合适的语速可以控制交流的节奏，如果对方语速过快，你可以比他稍慢一点， 反之， 如果对方说话很慢，你可以比他稍快一点， 两