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保险话术培训 中国人保财险 主讲人:唐敏娜 做人民满意的保险公司  课程大纲 话术基本要求 卓越服务技巧 续保对应话术 做人民满意的保险公司 中国人保财险  请各组选一位代表分别画一个三角形、正方形、圆形, 然后将这三个几何图组图并阐述组图的思想 做人民满意的保险公司 中国人保财险  0话术的基本要求 1.提高客户服务代表整体的服务质量 2.树立客户服务代表整体的服务意识 3.塑造统一的文明礼貌的职业形象 4.提升客户服务代表整体素质 5.提升客户服务中心整体服务水平 6.提升公司整体客户满意度 做人民满意的保险公司 中国人保财险  话术的基本要求 话术的基本要求 树立服务理念,提高责任、服务、营销、风险管理意 识,提升客户满意度,实现企业效益最大化。 树立责任意识 树立服务意识 树立营销意识 做人民满意的保险公司 中国人保财险  0话术的基本要求 全面掌握——保险专业知识和保险法规 熟练运用—各类条款和法规 认真履行——如实告知义务 准确解答——客户问题 主动提供—客户与业务相关的专业意见及协助 做人民满意的保险公司 中国人保财险  要强化训练,每通服务电话做到: 语言 语速 标准凵适中 精神 语调 饱满 温和 吐字音量 清晰、适中 做人民满意的保险公司 中国人保财险  注重关键服务 牢记服务规范要求 关键点 把握沟通关键服务环节 做人民满意的保险公司 中国人保财险  实例分析 1、座机振铃三声内接听或客户接通人工坐席20秒内接听 话筒无声时(电话接通后,话筒有声,但客户在与旁边人员沟通情 形除外),要提示对方: 您好!您的电话已接通,请讲”/“很抱歉,我听不到您的声音, 请您挂机后,我给您拨打”/“请问您需要什么帮助?”,提示对方三 次仍无反应,方可挂断电话 2、挂机要求:不得随意挂断客户电话 通话结束后要待客户先挂机后再挂机(通常客户已明确表示没有 其他问题了,说完结束语后方可挂断电话,要待客户结束通话后,停 顿3秒后结束通话。 请问您还需要其他帮助么 做人民满意的保险公司 中国人保财险  实例分析 3、遇到客户无休止的语言攻击或侮辱性漫骂,要提示客户 “请您不要着急,我们会尽快记录、帮助您处理,请您使用文明用语/注意 您的言辞,否则无法为您解决问题,为了能为更多客户提供服务,我只 能先结束本次通话,请您谅解。” 提示对方三次,若客户仍继续漫骂,方可挂断电话。 4、遇到双方无法听清楚对方说话时 当客户职场有噪音时,使用的关键的话术是 “**先生/女士,由于您说话的场所噪音太大,我听不清您的声音,建议 您换个安静的场所打过来(或者我稍后再联系您)好吗?” 当客户职场无噪音时,先从自身査找问题,使用的关键的话术是 “**先生/女士,很抱歉,我的耳麦(电话、手机)音量需要调整一下, 请您稍等片刻”,或“*先生/女士,很抱歉,我的耳麦(电话、手机) 出现故障,我稍后联系您好吗?” 做人民满意的保险公司 中国人保财险