口腔前台话术讲课教案.docVIP

前台标准话术 1、前台接诊话术： （1）初诊客户咨询洗牙： ①咨询： 客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：微笑：“请问您是朋友介绍过来的吗？还是有家人朋友在我们这看过牙呢？” 客户：“有什么区别吗？” 前台：“如果您有家人或者朋友在我们这看过牙，您仅需要花10元钱，如果没有的话，我们洗牙的价格是270元钱。” 客户：“为什么？” 前台：“因为我们需要更多的人了解洗牙，让大家都知道京城洗牙找圣贝，而且您如果洗牙感觉挺好，您以后牙齿有问题肯定会找我们，还会把您的家人和朋友带过来，我们就是靠口碑宣传的。” 客户：“现在能洗吗?” 前台：“请您在休息区稍等一下，我先帮您看一下预约表格”（引导入座） ②客户就座： 前台：“**先生或女士，我现在就帮您安排洗牙。”（有时间） （或者前台：“很抱歉，今天的预约时间都已经安排满了，需要给您另约时间。”） 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上为您安排就诊/预约”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 ③填写病历： 前台：“麻烦您先填一份自己的病历。” 若客户问为什么要写病历 解释给客户： “第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况； 第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！我们消费1001元以上就是1星级会员了。” 第三：很高兴为您服务，我帮您介绍一下我们的会员制度。” 客户：“可以”。（介绍我们会员制度） 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。 客户就坐于候诊区（注 ：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室护士接诊。 ④只咨询，暂时无意向洗牙： 客户：“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今天不做。” 前台：“是这样的先生/女士，我们洗牙不同于别处，我们有自创的洗牙八步法，（8步要清晰的讲出来）全程共需要40分钟左右，收费270元， 您如果能帮我们带家人或者朋友，终生享受10元洁牙体验。” 客户：“可以让医生帮我检查下吗。” 前台：“可以的，牙齿检查是免费的，如检查中医生需要一次性器械盒，那个是收费10元的，能更全面检查我们的口腔情况，请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 客户：“我今天不洗，你帮我约个时间吧！” 前台：“好的，请您稍等，（按轻松牙医上大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天电话提醒您，请您一定注意接听。谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？” 客户：“没有。” 前台：“祝您生活愉快，您慢走。” （2）初诊客户其它情况： 客户进门： 客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及时起身为患者开门，尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身服务，这种服务的意识要强烈！动作一定要快2倍，进门的第一印象我们坚决不能失分，不然后期再付出更多的努力也不一定能够挽回。这个动作看似简单，但很重要。没有门铃铛可以加装一个，及时提醒）。 前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您？” 客户：“我想咨询XXX/做XX项目多少钱？” 前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案。” 客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员？” 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户）我帮您查询一下。” 查询轻松牙医： A、如在轻松牙医和前台表格中找到患者： 前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员**折，一会看牙的时候顺便让医生再给您检查一下您全口的口腔情况。以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来，而且洗牙都是免费的，这样可以很好的维护牙齿，如果您是会员那洗牙终身免费而且根据等级不同，您能享受的次数也不同，家人都可以受益。” 客户：“可以”。 前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。”（此时询问顾客喝什么） 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 B、如在轻松牙医和前台表格中都没查到： 前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的登记不够完善，没有查到您的个人信息，麻烦您登记一下可以吗？谢谢您。” 客户：“可以。” 前台：“因为我们的会员可以享受一定的优惠，而且每次都可以只花10元免费享受特色的八步洁牙。” 前台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。”（此时询问顾客喝什么） 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。 ①填写病历： 前台：“麻烦您先填一份自己的病历。” 若客户问为什么要写病历 解释给客户： “第一：这样可以让医生更全面的了解