客户误将自己的钱拾金不昧上交银行的案例.docVIP

客户误将自己的钱拾金不昧上交银行的案例 一、案例简介 一中年男客户在网点存款机前欲存入1000元，卡插入机具一番操作后，存款机打开入钞口，发现入钞口已有10张百元钞，不觉惊讶，以为是他人遗漏在自助机的钱，二话没说主动交给了银行柜台。银行员工表扬了他的拾金不昧，并请他留下联系电话，以便找到失主，让失主感谢他。 第二天，专管员调看自助机这一时段机监控录像，并打印操作流水清单，却发现这1000元竟是这“拾金不昧”客户自己卡内取出的款。原来该男子持现金本是想存1000元款，操作中误按了取，入钞口打开时发现的1000元是自己卡内取出的款，客户浑然不觉，做了一回“好人”。 当银行工作人员将查找结果电话告之客户时，客户恍然大悟，连连感激银行的仔细。 二、案例分析 （一）机具没有存取款语音提示。按理自助机具上存取款是两个完全不同的操作方式，存款无需先输金额，机具数完票币后自动显示；而取款得先输金额。从监控分析，该客户许是首次存款，对存款操作不熟悉，无意识按取款，而机具也没有语音提示是存款或取款，由此客户并没意识自己操作反了。 （二）自助机上无法查询明细。客户看到打开的入钞口的现金时，也疑是否是自己操作错误，并做了查询，却忘了自己先前是多少余额，以为余额并没减少，而自助机上无法查询明细。 三、案例启示 （一）建议自助机具增设存取款语音提示引导。随着经济市场的发展，自助设备日益成为客户首选的重要渠道，在时间与效率上有着柜台不可替代的优势，许多客户尽量选择自助办理业务以减柜台排队之苦。但自助办理业务必须自己承担风险。为减少客户自身操作风险，建议自助机具增设存取款语音提示引导。方便客户防风险操作，更有利于引导初次使用者无风险操作。 （二）开通自助设备明细查询功能，方便客户随时查明细，准确掌握帐户变动情况。 （三）设置引导操作提示牌，简要引导客户操作要点，注意事项，以免客户混淆视觉，盲目操作。