供应链管理 供应链管理 7-4惠普公司的CRM.docVIP

案例 7-5 惠普公司的 CRM 下面来看一下惠普公司的 CRM 系统（如图 7-3-1），惠普公司原来的组织结构设计和业 务运作是以产品为中心的，有 80 多个产品部门，公司对原有的组织结构进行了重新设计， 按顾客的性质划分部门，把销售部门分为全球客户、大型客户、中小客户部门，把研发部门 也分为三个部门(计算设备、打印设备和终端设备)。这种组织结构的重新划分，带来了企业 运作模式、员工工作方式、激励机制的深刻变化。经过管理变革和相应的信息系统的建设， 惠普做到：①以企业的客户为中心，审视与客户相关的业务运作流程，进行管理模式的调整 和业务流程的重组。②利用商品化软件或采取定制开发的模式，进行 CRM 软件系统的建设， 建立一个与改进后的管理模式相适应的信息技术的系统。③公司范围的组织结构调整和业务 流程重组，对公司的销售、市场、客户服务、财务、人事、IT 管理等方面进行了调整，形 成了总部、分公司、业务线的三维管理模式。 图 7-3-1 惠普公司的 CRM 系统的功能和流程 结合案例，根据所学的知识回答下面的问题： 1。零售商CRM系统的基本功能有哪些？ 答：零售商CRM系统的基本功能一般包括采购管理、销售管理、前台管理、系统管理、客户管理等。