快递网点运营与管理 客户投诉与处理技巧 教学资源库教案-客户投诉与处理技巧.docVIP

国家职业教育快递运营管理专业教学资源库 国家职业教育快递运营管理专业教学资源库 《快递网点运营与管理》课程项目（任务） 教学设计方案 教师： 戴德颐 序号：1 教学项目 （任务）名称 项目四 快递网点现场管理与投诉处理 任务二 客户投诉与处理技巧 课时数 3 教学内容 主要知识点 客户投诉与反馈、客户投诉原因分析、投诉处理、赔偿处理原则、客户索赔、索赔受理、客户投诉处理技巧、客户投诉有效处理意义 重点、难点 赔偿处理原则、客户投诉处理技巧 教学目标 专业能力 能根据客户投诉，正确找出原因所在 能合理运用处理技巧，提高客户满意度 方法能力 掌握正确的客户投诉处理技巧 社会能力 沟通交流能力 学生情况分析 具备管理学、心理学基础知识 教学环境要求 快递实训室 教学方法 讲授法 演示法 实验法 教学手段 多媒体教室、快递实训室 教学过程设计 教学步骤 教学内容 学生活动 时间分配 课堂教学 快件网点快件收寄 一、客户投诉与反馈 1、如何看待客户投诉？ 2、客户投诉心理分类 。 3、处理客户投诉的心理。 二、客户投诉原因分析 1、顾客感知与顾客期望 》 = 《 2.投诉分类 对服务态度投诉 对服务质量投诉 对设施、设备投诉 对异常事件投诉 对产品质量不佳投诉 3、投诉处理程序 三、投诉处理 1、处理客户投诉的原则 先处理情感，后处理事件。 2、时效性 3、投诉处理步骤 让顾客发泄情绪 道歉表示关心，并收集信息 给出解决方案 与顾客沟通反馈 四、赔偿处理原则 1、承担赔偿责任的形式 修 换 退 赔 2、执行思考 赔不赔？ 赔多少？ 何时赔？ 怎么赔？ 赔给谁？ 3、原则 主动 迅速 准确 合理 4、有理有据 良好沟通 划分责任 确认损失 达成一致 落实赔偿 五、客户索赔 1、何为索赔 ？ 客户按照法律、合同或惯例，针对并非由于自身过错，而是由于合同方的原因导致的损失，提出补偿要求。 2、快递中的常见索赔 产品损毁索赔 时间延迟索赔 服务态度差索赔 错件、丢件索赔 六、索赔受理 客服登记索赔客户信息 询问事由，所寄物品，地点，时间 查询所寄物品状态，查实责任 顾客明确回复时间，安抚顾客情绪 安排相关责任人跟踪事件，并及时反馈 确认寄件状态，并与客户协商责任 七、客户投诉处理技巧 1、端正态度，站在顾客角度理解顾客的感受。 2、平息顾客情绪，让顾客能够理性看待遇到的问题。 3、客观分析，厘清问题真相 。 4、积极处理，找出解决问题的方法。 5、界定责任，合理分担在问题中的责任。 6、存档追踪，避免同类问题的重复出现。 八、客户投诉有效处理意义 1、顾客不满意的后果 2、有效处理客户投诉的意义 体现顾客忠诚度 检测顾客的满意度 维护企业和品牌形象 1课时 实践教学 项目：客户投诉处理 1课时 教学准备： 1. 常用办公用品 2. 快递件、快递现场用品 实践总结：正确进行快递投诉处理 作业 快递投诉有效处理流程 教学参考资料、网站 / / / / 教学后记 （包括自我评价与学生评价，教学过程的全面分析） （注：教学过程设计部分可加页；表格中的单元格可合并、拆分）