旅游管理1班第二小组(10---19.docxVIP

饭店管理考试试卷 出卷人：第二小组（10---19） 名词解释：（5*4，） 饭店服务质量： 督导管理： 饭店： 饭店营销： 薪酬： 二、 单项选择：（10*1 / ） 1、 饭店组织不具有哪一特征（） A、目的 B、人员 C时间 D管理 2、 根据饭店决策性质进行分类，可以划分为：（） A、单目标和多目标决策 B、高层和基层决策 C、 程序化和非程序化决策 D、战略和战术决策 3、 下列不届丁饭店服务质量的管理方法是：（） A、 严密的服务质量管理规章制度 B、 坚持标准化管理与个性化服务的有机结合 C、 坚持预防为主的原则 D＞坚持质量管理的原则 4、 双因素理论的提出者是（ ）。 A、赫茨伯格 B、马斯洛 C泰勒 口梅奥 5、 PDC所环工作法是谁提出来的 （） A、库尔 B 、马斯洛 C、戴尔 D 、戴明 6、 下列哪项不是督导管理者的职能（） A 计划 B 决策 C 领导 D 执行 7、 饭店管理中预先确定目标及方针，然后根绝目标制定一整套详细的实施方案， 从而达到预定的管理目标的是什么职能（） A、计划职能 B 组织职能 C 指挥职能 D 协调职能 8、 （）是饭店一切工作的基本指导思想，也是安全保卫工作的根本出发点 和最终归届。 A、顾客至上，安全第一 B 、预防为主 C、谁主管、谁负责 D 、外松内紧 9、 下列不是饭店安全管理的特点是：（） A、复杂性 B 、局部性 C、服务性 D 、全员性 10、 下列不届丁饭店内部信息的是：（） A、客人信息 B 、营销信息 C、竞争对手信息 口人力资源信息 三、判断：（10*1 / ） 1、 大饭店时期也称作是豪华饭店时期，起源丁 19世纪中叶，服务 对象主要是王公贵族。 （） 2、 饭店集团经营模式中的纵向联合指的是饭店与饭店之间相互联 合。（） 3、 服务质量的三方评价是指 顾客方评价、饭店方评价和第三方评 价。 （） 4、 国际金钥匙的创始人是 费迪南德吉列特 它是美国人。 （ ） 5、 饭店的主要营业以及盈利部门是餐饮部。 （） 6、 饭店的管理职能有指挥、计划 、督导、控制。（） 7、 饭店制度的实施应该注意一下问题：制度意识和纪律观念意识、 不断提高员工素质、实行严格公正的考核和奖惩、营造优秀的企业文 化。 （） 8、 饭店服务质量的根本差异在丁管理水平■的差异。 （） 9、 对员工考评的方法业务实绩考评法和综合表现考评法。 （） 10、 增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取 客源的必然选择。（） 四、简答：（4*5，） 1、 饭店产品的特点： 2、 处理顾客投诉的原则： 3、 解决员工冲突的方法： 4、 特色饭店的分类： 五、 问答题：（2*10，） 1、 国际饭店的发展趋势： 2、 你认为饭店顾客忠诚度培养的方法应该是怎么样的？ 六、 案例分析： （1*20，） 案例： 在某市的凯宾斯基洒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人一 一王先生，四天前入住丁本洒店一商务客房，房租为 686元/夜？问，预计入住 的天数为两天，入住时缴纳了 1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先 生入住丁洒店两天后的上午，Cherry打电话到王先生的房间询问其具体离店时 问，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。丁是， Cherry 要求王先生方便时到洒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间， 王先 生很痈快的答应了。然而，两天过去了，尽管 Cherry 乂催了王先生两次，但仍 未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象， 但乂不能过丁生硬与直 白的催王先生缴费。 1） 如果你是Cherry,你会怎么办 2） 这一案例在洒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？ 一：名词解释： 1、 饭店服务质量：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托， 为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 2、 督导管理：饭店督导管理即对饭店基层员工的管理、培训、激励工作 都是依靠语气直接接触的基层管理者实现的。 3、 饭店：饭店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供 住宿，饮食，购物，娱乐等项目的综合性服务类的企业组织。 4、 饭店营销：为了使客人满意并实现饭店精英目标而展开的一系列有计 划、有步骤、有组织的活动。 5、 薪酬：薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。 狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。 广义的薪酬除了包括狭义的薪酬以 外，还包括获得的各种非货币形式的满足。 二单项选择:CCDAD DAABC 三、 判断：xx/xx xWW 四、 简答： 1、 饭店产品的特点：(答对一点得一分，答案要点不足五点的，酌情给分) 具有季节性和综合性， 价值不能