车站服务员服务技能汇总.pptVIP

车站服务人员服务规范  运发柒囫 主要内容 、岗位职责 、服务技能规范 、服务工作流程指引 四、服务质量考核与评价 (调度员、售票员、检票员、 广播员、询问员、安检员)  运发柒囫 、岗位职责 调度员 第一条负责营运线路日常生产调度、指挥。 第二条负责组织节假日客源高峰时段或线路中 途塞车情况下的车辆调运,使营运线路班车均 匀平衡分布,提高运载效率, 第三条负责安排包车车辆营运,提高营收。 第四条负责统计、分析营运与营收数据 第五条负责填写调度日志和行车路单,建立、 维护营运里程等台账,以备查验。 3  运发柒囫 第六条负责驾驶员出车前的问询记录,以备查 第七条负责配合服务质量管理人员对乘客投诉 进行调查、核实。  运发柒囫 售票员 第一条负责售票工作,根据不同客运线路的 特点,灵活操作,提供优质、高效服务。 第二条负责执行运价政策,遵守操作规程, 减少错售、错款现象。 第三条负责向乘客发出增减班次公告,及时 与客运调度交流信息,掌握车站班次、时间、 路况及客流变化情况  运发柒囫 第四条负责给错购站点、班次的乘客换票,按 规定办理退票和改乘。 第五条负责配合班长、营收员做好票据及营收 款的盘点工作,做到票、款、账相符。 第六条负责在售票过程以热情态度回答乘客问 询,做到有问必答、百问不厌,对重点乘客重 点照顾,帮助乘客选择合适线路,做到微笑服 务 第七条负责完成领导安排的其他工作任务。  运发柒囫 检票员 第一条负责组织、引导乘客乘车,维持站台 现场秩序。 第二条负责检票,严禁携带危险品、禁运物 品和超限量物品的乘客上车,并做好解释工作 ,确保乘客、车辆安全。 第三条负责协助老、弱、病、残、孕、幼等 有困难的乘客检票、上车,为乘客提供优质刖 务。禁止持无效客票人员上车,对未进入发车 位的车辆不予检票。  运发柒囫 第四条负责在车辆发班前,与车方工作人员 核对乘客数目,不漏检、不错检,避免乘客错 乘、漏乘,记录乘客人数。 第五条负责协助现场调度发车,确保发车秩 序 第六条负责将本站营运线路、班次、发车时 间、沿途停靠站点、里程、运行时间、中转换 乘及过路班车班次时间等信息运用在工作过程 中,解答乘客提出的问题。  运发柒囫 广播员 第一条负责管理和使用广播设备。 第二条负责在上岗前检查广播设施性能,做 好开播前的准备工作,保证质量 第三条负责广播,使用普通话和方言,做好 《客规》及乘客乘车常识的宣传。适当播放好 人好事和文娱节目,调节乘客情绪,活跃站内 气氛。  运发柒囫 第四条负责向乘客介绍本站布局、服务设施 及服务项目等情况。 第五条负责宣传车辆运行动态,提醒乘客注 意 第六条负责广播通知乘客有序购票、检票、 乘车。 第七条负责播报寻人、物品招领启示等。