跨境电商客服与的传统外贸销售员区别.ppt

《跨境电商沟通与客服》 跨境电商客服与传统外贸销售员的区别 Cross-Border E-Commerce Customer Service VS Traditional Foreign Trade Sales 跨境电商客服与传统外贸销售员的区别 《跨境电商沟通与客服》 跨境电商客服是传统外贸销售员的升级版 跨境电商平台的在线客服,更多类似传统外贸业务中的外贸销售员,跨境电商本质上还是传统 外贸的一个升级版,跨境电商很多的原埋本质上跟传统外贸是相通的 跨境电商客服与传统外贸销售员的区别 《跨境电商沟通与客服》 跨境电商客服与和国内电商客服、传统外贸销售的区别 国内电商服务∴买家成熟、培训系统完善 传统外贸销售:线下见面为主,竞争力更多靠工厂和产品的价格品质 跨境电商客服:客户碎片化、在线沉默下单、售后风险大 《跨境电商沟通与客服》 跨境电商客服工作范畴 Service Categories 工作范畴 《跨境电商沟通与客服》 解答客户咨询 管理监控职能 解决售后问题 促进销售 Q1 解答客户咨询 《跨境电商沟通与客服》 (1)产品咨询 要掌握多类产品的专业信息(国外买家弱“古铺”概念) 产品规格上存在巨大的国內外差异(如服装尺码:歐欧码、美码;电气设备电压标规:欧 洲、日本、美国、英国等 (2)服务咨询 产品运输方式、海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的安全性标准等 Q2.解决售后问题 《跨境电商沟通与客服》 →要及时主动与买家沟通 做好产品质量、货运质量 发货前要严把产品质量关 发货后,及时跟踪发货动态,并不断告知买家物流状态 主动化解纠纷 承诺的售后服务定要兑现 出现纠纷时,应主动及时沟通并努力消除误会 对不良的评价及时作出解释 3.促进销售 《跨境电商沟通与客服》 用一两句话概述产品最大的卖点,以强化客户对产品的信心 high qualitywith competitive pricemost popular ≯建议提及 instant payment来确保更早地安排以避免缺货,不过不建议过分强啁,以免让 客户感到不愉快。 客服人员需要具备菅销的意识和技巧,能够把零售客户中的潛在批发客户转化为实际 的批发订单(发现并开发潜在的小B客户 Q4管理监控职能 《跨境电商沟通与客服》 客服人员并不一定直接参与团队的管理中。但是作为整个团队中每天直接面对所有客 户的一个岗位,客服人员聆听并解决所有客户提出的问题。 跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能,让客服人员定期将遇到的所有 客户问题进行分类纳,并及时反馈到销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以 及总经理等各部门。为这些部门的决策者对岗位的调整和工作流程的优化提供第一手 重要的参考信息。 《跨境电商沟通与客服》 跨境电商客服工作目标 Service Goals