2020年新版星巴克客户关系管理现状分析及解决方案.docx

精选范本 精选范本 ,供参考！ 精选范本 精选范本 ,供参考！ 精选范本 精选范本 ,供参考！ 星巴克咖啡 客户关系管理现状分析及解决方案 内容摘要： 通过对星巴克的 客户特征、客户满意、客户忠诚、 客户保持及客户关系管理现状的分析， 设计其客户满意体系、 客 户保持方案及 CRM 系统方案，全面了解关于客户关系管理方面 的问题。 目录 TOC \o 1-5 \h \z 星巴克咖啡 客户关系管理现状分析及解决方案 1 \o Current Document 企业基本背景 2 \o Current Document （ 1）星巴克概况 2 \o Current Document （ 2）星巴克品牌 4 （ 3）发展大事记 5 \o Current Document 客户特征分析 5 （ 1）“星巴克”名字由来和定位 5 \o Current Document （ 2）调查研究 6 \o Current Document A 年龄 6 \o Current Document B 教育程度 6 \o Current Document C 职业 6 \o Current Document 客户满意、客户忠诚现状分析 6 （ 1）企业因素 7 （ 2）产品因素 8 （ 3）营销与服务体系 9 \o Current Document （ 4）沟通因素 11 \o Current Document （ 5）客户体验 11 （ 6）小结 12 \o Current Document 客户保持现状分析 12 \o Current Document （1）为顾客提供免费商品（购买会员资格后才可享受） 13 （ 2）客户体验 13 （ 3）服务创新 14 （ 4）渠道创新 14 （ 5）消费教育 15 （ 6）口碑营销 15 \o Current Document 客户关系管理中存在的问题分析 15 （ 1）品牌的迷失。 15 \o Current Document A 经济下滑，购买力下降。 15 \o Current Document B 扩张无度，加速品牌平淡化。 15 \o Current Document C 品牌泛化，无异于品牌自宫。 16 \o Current Document （2） 服务质量下降。 16 \o Current Document （3） 解决方案 16 \o Current Document 6客户价值识别 16 \o Current Document （1） 客户价值定位 16 \o Current Document a?企业为客户创造或提供的价值。 16 \o Current Document b.客户为企业创造的价值。 16 \o Current Document （2） 客户价值的定义 17 \o Current Document 7客户满意度评价指标体系设计 17 \o Current Document 8客户保持方案设计 18 \o Current Document 9CRM系统方案设计（系统功能、及子系统功能） 19 \o Current Document （1） CRM系统定义 19 \o Current Document （2） CRM系统功能 19 A接触活动 19 B业务功能 19 \o Current Document C数据仓库功能 19 \o Current Document （3） CRM各子系统功能 20 \o Current Document 10小结 22 （1） 星巴克成功原因 22 （2） 自己的收获 22 1企业基本背景 （1 ）星巴克概况 星巴克（英文： Starbucks ） NASDAQ SBUX 港交所：4337 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称， 1971年成立，为全球最大的 咖啡连锁店，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零 售产品包括 30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、 新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。其总部坐落美国华 盛顿州西雅图市。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇 双份浓缩咖啡和冰淇淋， 通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星 巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。除 咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品