物业管理方案(完整版).doc

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XXX物业服务有限公司 PAGE PAGE 1 XXX小区物业 管理方案 XXX物业服务有限公司 第一章 XXX小区管理服务的整体思路 针对XXX小区的规划特征以及产品定位,在XXX小区的物业管理中,我们以规范的管理和优质的服务为支撑点,以营造一个整洁舒适、安全可靠的环境为目的,以“精心组织、规范管理、优质服务”的管理理念,为XXX小区提供高质量的服务。 我们的管理思路是: 1、以大量、充分、有效的样本调查为依据,以科学态度将感性经验转变为理性实证,进而进行科学的改进与决策。 a. 在充分调查客户项目需求的基础上,综合各管理服务要素的重要程度、满意程度、客观条件满足程度等,制定改进方向。 b. 在充分调查公司自身能力的基础上,综合作业相关程度、重要程度、经营状况等因素,确定物业管理模式。 2、 以顾客为中心,为顾客提供切实需要的服务:基础服务保持水准,个性化服务拓展延伸;以适应公众、社区性的楼盘定位。 3、 要素第一:从顾客意见与专业管理角度出发,把焦点放在真正重要的服务要素上。 4、 创建便利舒适的服务。充分利用社会服务资源,除开展代办等实际操作服务外,努力开辟信息查询、生活资讯等服务项目,提供一个电话、一站式全程服务。 5、 通过环境与气氛的营造与引导,为业主创造人性化的交流沟通空间,提升社区文化氛围。 6、加强成本管理,合理收费标准,充分发掘顾客终端商业价值,开发增值服务。 7、以“双赢”思维进行小区建设;“双赢”即“你赢我赢”,即站在顾客角度,通过互赖合作,建立良好的沟通渠道与方式,来寻求与业主的共同利益,建立良好的顾客与公共关系。利用全体业主和社会力量共同促进小区物管建设。 8、以主动、积极的心态进行团队建设。通过持续的员工培训、有效的管理控制与评估以及现代化的管理手段的应用来提升团队的能力与水平。 第二章 物业管理方案设计 结合XXX小区物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给: 构建服务平台——客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XXX小区的服务形式上,我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将服务中心的内部服务中心对外服务分为后台和前台操作,从而保证服务中心对外形象的统一化。客户物业管理服务中心是服务中心的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心,由中心负责分类处理。而服务中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证服务中心对外信息传播的口径统一化;第二,建立首问责任制,所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主。 第三章 管理服务目标、管理服务标准 通过华宇物业全新尊贵的服务,为“XXX小区”创造品牌价值,为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境,让业主安心、放心。 一、管理服务目标 1、合同目标 在合同期内,全身心为业主服务,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。在一年内获市级优秀小区荣誉称号 三年内获省级优秀小区荣誉称号 让 —— 严格管理、规范服务、心心交流 您 —— 业主、行政主管部门、相关专业部门 更 —— 优于行业标准、优于其它企业、100%业主第一、不断超越业主日益增长的需求 满意 —— 成为业主的好保姆、好管家、好朋友 成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友 二、各项参数标准 在XXX小区我们拟实行二级服务标准,努力将服务工作做好,让业主满意。 1、总体指标 (1)满意度指数95以上; (2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故, 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故, 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故; 2、分类指标 序 号 指标名称 国家 评分标准 及指标 管理 指标 管理目标实施措施 1 房屋完好率 98% 98% 实行巡视制度,确保房屋完好,无新违章搭建及损坏公共设施。对遗留违章与业委会、政府合作,逐步解决。 2 房屋报修、回应时间及时率 98% 99% 接到维修通知,正常情况10-30分钟内到达现场,及时完成或约定维修具体时间。 3 维修工程质量合格率 100% 100% 分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足业主需要。 4 管理费收缴率 98% 98% 按照规定收取,如需调整合同须与业委会协商调整,不擅自提高收费。 5 绿化完好率 99% 落实责任人进行养护,实行巡查制度,并由环境绿化处主管监督执行,以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏,无黄土裸露现象,发现问题立即修复。 6 清洁、保洁率 90% 95% 落实责任人每天保洁工作,实行巡查制度,建档记录,并由环境绿化处监督执行,以确保小区内垃圾每天收取两次,空气

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该用户很懒,什么也没介绍

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