物业报修工作流程教学教材.docVIP

活动编号 活动名称 执行人 活动内容 输出 001 报修 业主、用户、员工 向服务中心前台客服报修 电话、记录 002 接报修 前台客服人员 服务中心客服人员接到报修后填写《来电来访记录表》，要尽可能详细记录报修内容及位置，要记录清楚时间、地点、姓名、电话等。 《来电来访记录表》、通知工程部 003 派工 工程部值班人员 工程部值班人员接收报修信息并填写《报修登记表》、《维修服务单》。，并指派专业人员20分钟内（或在与客户约定的时间内）到达维修现场，重要情况及时告知工程主管； 《报修登记表》、《维修服务单》 004 维修前沟通 维修人员 维修人员在维修前，与顾客进行情况沟通，如需收费应根据《有偿服务收费标准》征询顾客意见，讲明材料使用和价格； 《报修登记表》 005 领工具材料料 维修人员 服务中心工程部应备常用的维修材料，维修人员及时按领料程序领料。 006 上门维修 维修人员 维修人员应严格遵守《维修服务工作标准》中规定进行维修任务；维修人员在服务的过程中应严格遵守公司的文明礼貌规定，工服整洁，鞋套、佩戴工牌，遵守顾客的规矩和习惯；遇到疑难复杂的维修项目不能按时完工的应及时向顾客进行解释，并确定完工时间；暂无法修复的应向顾客说明原因并确定修复的时间；确实无法修复的应经班长同意并向顾客说明情况；维修完毕应及时清理现场，保持整洁；具体见《维修服务工作标准》；公共区域更换下来的维修材料应予以回收。 007 验收确认 业主用户/相关部门 维修完毕后，维修人员需请顾客对维修情况及内容进行验收和确认，如对维修人员的工作质量不满意则要求其继续维修，直至满意为止，并在《维修服务单》上签字，选择交费方式及表明服务质量的意见； 008 审核确认 工程部主管/经理 工程部主管/经理应对维修服务的质量经常进行抽查跟踪和检查，并对《报修登记表》、《维修服务单》进行审核及签字； 009 单据分发存档 前台客服人员 《维修服务单》一联：交回客服部；二联交财务；三联交客户；客服人员每日将《维修服务单》送交服务处财务人员； 010 回访记录 前台客服人员 客服部员工/客服主管记录维修完成的情况记录在《报修登记表》中，并针对维修人员的维修质量、价格和服务态度进行回访，将回访情况记录在《报修登记表》；每月底将维修情况汇总；若顾客对安装维修人员的服务态度不满意，客服部员工/客服主管则记录相关信息，了解实情，若确实如此，按投诉处理流程办理。 《报修登记表》、 《维修月汇总表》 物业报修工作流程 一、 单项选择题 1.下列那些船舶属于我国海商法的调整范围（ a ）。 A 50总吨海上机动船舶 B 军舰 C 政府公务船舶 D 15总吨海上非机动船舶 2.下列不属于船舶担保物权的是（ c ）。 A 船舶优先权 B 船舶抵押权 C 船舶所有权 D 船舶留置权 二、 多项选择题 1.根据我国《船舶登记条例》，船舶登记主要有（ ABCDE ）。 A 船舶所有权登记 B 船舶抵押权登记 C 光船租赁登记 D 船舶变更登记 E 船舶注销登记 2.船舶所有权的范围包括（ ABC ）。 A 船体 B 船舶设备 C 船舶属具 D 船上的粮食 E 船上的伙食 3.关于船舶物权的国际公约有（ ABC ）。 A 《1962年统一船舶优先权和抵押权某些法律规定的国际公约》 B 《1967年统一船舶优先权和抵押权若干法律规定的国际公约》 C 《1993年船舶优先权和抵押权国际公约》 D 《船舶所有权国际公约》 E 《船舶抵押权国际公约》 4.有权设定船舶抵押权的是（ ADE ）。 A 船舶所有人 B 船东雇佣人 C 船长 D 船东代理人 E 船舶共有人 名词解释 1.船舶 2.船舶国籍 3.船舶所有权 4.船舶优先权：海事请求人依照法律规定，向船舶所有人、光船承租人、船舶经营人提出海事请求，对产生该海事请求的船舶具有优先受偿的权利。 5.船舶抵押权: 船舶抵押权指抵押权人对于抵押人提供的作为债务担保的船舶，在抵押人不履行债务时，可依法拍卖，从卖得的价款中优先受偿的权利。 6.船舶留置权：船舶留置权是制造船人、修船人在合同另一方未履行合同时，可以留之所占有的船舶，以保证造船费用或者修船费用得以偿还的权利。 7.船员 船员有广义和狭义之分，广义的船员是指包括船长在内的船上所有任职人员；狭义的船员则不包括船长，仅指与船舶所有人签订船员雇佣协议的人。 简答题