《医患沟通学》课件：11 门急诊沟通.pptxVIP

门急诊沟通;1．身份的各异性? 2．病情的复杂性 3．就诊的随机性 4．心态的多样性 ;1．诊疗工作的繁重性和时限性 2．接诊过程的不连贯性和风险性 3．就诊环节的关联性和复杂性 4．业务工作的专业性和系统性 ;医患沟通技巧的一、二、三、四、五、六;五个避免： 避免强求患者及时接受事实； 避免使用易刺激患者情绪的词语和语气； 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变患者的观点； 避免压抑患??的情绪。 六种方式： 预防为主的针对性沟通； 交换对方沟通； 集体沟通； 书面沟通； 协调统一沟通； 实物对照沟通。 ;千方百计地降低患者的期望值;实例;急诊沟通;急诊医学的特点;急诊患者和家属的特征;1．病情的急危重性;病情危急重性;病情危急重性; 2．情况的突发性;案例－情况突发性;3．求医的紧迫性;17;4．后果的严重性;案例——后果严重性;案例;急诊工作的特点;1．节奏的紧张性和有序性;2．诊疗的随机性和规律性;急诊工作具季节规律性; 3．技术的专业性和全面性;4．矛盾的突出性和尖锐性;案例－急诊抢救;;先建立信任，再讲你的观点。表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。 不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图反应严重。”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。 不要失控，特别是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常重要。当病人家属提出要找领导的时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。——医务科或沟通办公室的介入，要学会自己掌控。;急诊是抢救危、重、急症患者的场所;急诊室成纠纷室难有宁日 ?羊城晚报?;困惑;急诊医患沟通的途径和方法;（一）增强责任意识，主动提供医疗服务;增强责任意识，主动提供医疗服务;案例－院内转诊;点评： 本案例语言表达上非常有问题。 应当回答帮忙换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当 明确目标：要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。 信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：我被你理解了。 用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。 ;案例－及时转诊;点评 该案中，医方的过失之处主要是因未能及时转院而导致延误诊疗及误诊误治，最终致使患者死亡。当然，这些情况的发生和该院管理水平以及相关制度、医务人员的诊疗水平有很大的关系。医务人员应引起足够的重视，使医疗纠纷工作真正落到实处，切实减少纠纷事故的发生。 防范要点 重病患者诊治期间应为其进行必要的检查。本案医生虽然在会诊记录中曾考虑到心血管疾病的可能性，却没有进行相应的心脏及大血管彩色多普勒超声检查（该院具备检查条件），仅行心电图等常规检查，故而导致误诊误治。 遵守医疗常规，忌滥用镇痛药，否则会在一定程度上掩盖病情。 医生在患者病情危重、无法确诊的情况下，应及时履行建议转诊的告知义务。 ;（二）迅速果断准确，积极有效实施急救;迅速果断准确，积极有效实施急救;（三）各科协作配合，救治疑难危重患者;各科协作配合，救治疑难危重患者;案例;（四）讲究沟通艺术，注重人性化关怀;讲究沟通艺术，注重人性化关怀;案例——天使的微笑;案例——圆桌会议;（五）认真交代病情，如实记录急救经过;认真交待病情，如实记录急救经过;医生要注意——????病历的性质：诊疗行为的法定载体。是证据！即记录诊疗行为的书证。 患者要注意——????病历的所有权归属医疗机构。病历保管的义务人是医疗机构。;案例——病情交代;案例——病历;案例——病历;案例——病历;急诊室的委屈;不堪重负：急诊科主任轻生; 一位医生在急诊，患者不讲道理，想特殊用药，我们的青年医生没有给办，遭到患者的谩骂，因患者投诉，又得到罚款处理，不能