城市轨道交通客运服务礼仪 1.1服务的含义 1-1服务.pptxVIP

任务1服 务目录CONTENTS01 服务的含义02 服务的特征一、服务的含义 服务是指服务方按照被服务方的要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方:一方是服务方，另一方是被服务方。服务方是根据被服务方的意题提供服务活动的一方，处于服务过程中的被支配地位;被服务方是提出服务要求，要求服务方给予满足的一方，处于服务过程中的支配地位。服务的产生过程实质上是一个将部分家务劳动转变为带有交换性质的服务劳动的过程，其目的是为了解决人们实际生活中的建題，它是作随着人英需求的不断增长面发展起来的。一、服务的含义 国外就认为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意义。S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑一、服务的含义 E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色；一、服务的含义 R—ready（准备好） 要随时准备好为需要服务的人服务；一、服务的含义 V—viewing（看待）用心观察把每位需要服务的人看作是需要 给予特殊照顾的贵宾；一、服务的含义 I—inviting（邀请） 在每次服务结束时都要再次邀请需要服务的人再次光临一、服务的含义 C—creating（创造） 要精心创造出使旅客能享受热情服务的氛围一、服务的含义 E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光关注需要服务的人，预测他们的需求，并提供服务。二、服务的特征 服务作作为一种特定的产品与一般产品相比，具有以下几个特征:（1）无形性服务的无形性是指服务与有形的实体产品相比，其特质及组成服务的元素是无形无质的，而且具有同时性这一特征，也就是说股务的生产和消费大都是同时进行的，服务的生过程，同时也是服务的消费过程。服务过程只可以感觉，不具有可视性，消费者关注的不仅是有形的物质产品，而且更加注重作为产品有机组成部分的服务的无形性，而服务质量在很大程度上是依靠服务人员的表现来实现的。无形性是服务的最基本特征。二、服务的特征 （2）不可储存性服务的不可儲存性是指服务不像有形的产品那样可以儲存起来，以备将来出售或消费服务产品的无形性、生产与消费的不可分离性，使其只能在生产时被即时消。二、服务的特征 （3）差异性服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但会因人、因时、因地面表现出差异性。比如，有经验的员工和没有经验的员工提供给旅客的服务就会相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供给旅客的服务也会不一样，同一位员工受到激励和缺乏激励时提供给旅客的服务效果也不会一样。二、服务的特征 （4）评价的复杂性实物产品由于具有实体性的特点，因此可以按照统一的工艺流程进行生产，按照统一的技术标准进行评价，面测评无形的、不能储存的的服务产品则无疑要复杂得多，服务企业也很难通过标准化管理来保证服务产品的质量服务的本质是满足他人需求的行为，而不量满足自身需要的活动。谢谢观赏