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圆满的顾客满意 经营实务  圆满的顾客满意经营实务 前言: CS-21世纪企业经营的新护照  圆满的顾客满意经营实务 市场五大冲击 1、改变 2、机会 3、竞争 4、品味 5、挑战  圆满的顾客满意经营实务 三、消费的发展趋势 1、流行 2、速率 3、精选 4、服务 c35、特别  圆满的顾客满意经营实务 四、顾客满意的内涵 1、商品 2、服务 3、印象  圆满的顾客满意经营实务 五、顾客心理学 1、无论在心理或行为上,都是由满足自己需求的角 度来思考他有关的购买行为。 2、每个顾客购买特定商品,有一定的预算,无法 他任意挥霍。 3、顾客心中对商品的需求,都有自己主观的优先满 足顺序。 生理需求 安全需求 社会需求 自尊需求 自我实现需求 4、于满足购买欲望与购买预算的平衡点上,做有利 自己的安排。  圆满的顾客满意经营实务 今六、顾客抱怨的前提 1、判断不易 2、感受上差距 3、传递过程的疏失 4、执行上的疏失 5、整合上的困难 6、资讯的误导  圆满的顾客满意经营实务 七、为什么顾客会产生抱怨 1、有信用才有抱怨 2、抱着“良药苦口”的心理 3、“仔细聆听”是待客的基本态度  圆满的顾客满意经营实务 八、处理抱怨六项准贝 1、虚心接受抱怨 2、追究原因 3、采取适当的应急措施 4、化解不满 5、改善缺点 6、后续动作的实施  圆满的顾客满意经营实务 九、如何担负处理抱怨的重任 确实了解顾客反应 2、正理电话抱怨的诀窍 丿把顾客姓名、地址、电话以及抱怨内容记录 丿如果可以马上派人直接登门拜访 和顾客面对面沟通,比较容易反彼此的观 说清楚 3、把顾客的抱怨当作“人生体验”