物业管理活动管理与服务关联.docx.pdfVIP

随着服务行业的不断推广，物业服务也挤进了发展队伍，在物业 管理条例修改， 《物权法》实施后，中国的物业服务行业正在逐步的 进入完善和成熟的阶段。 伴随着由管理到服务的转变，物业服务如何处理管理与服务的关 系又一次成为人们讨论的关注点，因此对二者的研究更加具有了现实 的指导意义。 一、管理与服务的概念一管理的定义管理最直接的含义就是管辖 与治理，管理加身于物业，仿佛物业服务企业的性质是管辖小区、治 理业务的。 在管理学中，管理是指通过信息获取、决策、计划、住址、领导、 控制和创新等职能的发挥来分配、协调包括人力资源在内的一切可以 调用的资源，以实现单独个人无法实现的目标，而在物业服务行业中， 管理更多的诗体现物业企业与房屋、设施、场地等人与物的关系。 当然，在不同的领域，人民对管理的认识、理解不同，将管理引 入物业服务行业时，就变成了物业管理，其含义是指业主通过选聘物 业服务企业，由业主和物业服务公司按照物业服务合同签约，对房屋 及配套实施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区 域内的环境卫生和相关秩序的活动。 二服务的定义服务可以理解为一种商品，是为了满足他人的需要 而提供的一种有形或无形活动。 服务加身于物业，表明了物业企业存在的价值是为了满足业主的 需求，其性质是为业主提供服务。 在服务学中，服务是指现代专业劳动分工的背景下提供信息和劳 动的产业。 从这个意义上看，物业服务行业无疑是属于服务行业的，而它又 不同于一般商业性服务行业，其主要产品是小区内的公共物品如电、 水、交通等。 服务又被赋予了新的职能，物业服务是指物业企业为了保持物业 和公共设施完好，环境整洁优美、和谐的公共秩序，物业使用安全， 向业主或使用人提供一种服务的活动。 二、服务与管理的关系一套楼房从开始施工到最后的竣工，直至 交付业主手中，最后物业公司进行管理，这一条龙的工程中都穿插着 服务。 对于物业公司来讲，不是他们服务什么，业主就要接受什么，而 是业主要求得到什么样的服务，物业公司就要提供什么样的服务。 可以假想一下，如果拥有一套质量和布局都很满意的住房，但是 管理跟服务却让人感觉很不舒服那还能住下去吗?很多物业公司都向 客户承诺过要让每位住户很满意，其实这里面包含着物业公司服务的 全部内容。 这就要求物业公司不仅要在服务人员的文化素养、素质及道德情 操和服务观念能积极发挥个人的主观能动性，服务就很难做到位。 因此，要让每位住户很满意不仅要喊在口号里而且还要把其融人 到管理中，做到言行举止间都能感觉到。 这样，服务效应在物业管理中才会变得日益明显。 三、物业管理服务的本质是以人为本物业管理的对象不仅仅是小 区内的住房及配套设施，更重要的服务对象是人。 据统计，人的一生中有三分之二的时间都是在家里度过，尤其是 小区。 因此，房屋的建设部门不但要为住户提供设计设立、质量优良的 室内空间，而且还要为住户提供优美的环境、自然、亲和的外部空间。 在小区的整体规划中不仅要设计体现人格建筑的品味、人性与自 然建筑的和谐一致，而且还要不断地设计出建筑文化与人们精神内涵 的和谐统一。 这就是物业管理中提到的以人为本的硬件基础。 最重要的是这些硬件的建筑要从住房的设计到施工的过程中，物 业管理就应该提前介入、同步跟进，这样可以最大限度地减少使用时 所造成的遗憾。 具体涉及到如何实施以人为本的管理时，关键取决于对物业管理 服务的定位及对以人为本的内涵所挖掘的广度和深度的了解，还有对 物业服务人员的综合素质还有较高的要求。 这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务 质量的不断提高。 为此，物业管理公司应成立专门部门，研究不同住户的服务需求 和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。 除此之外，物业管理公司还需要对社区文化有详细、精心的策划， 使用户主动参加这些社区活动，通过参加活动让他们社区责任感不断 地增强，并融洽了住宅区内的邻里关系。 其实能达到这种效果的方式有很多种，比如可以通过开展多种形 式的社区文化活动，能够把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住 户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自导自演将住户融人进去， 组织成健康、积极向上、催人奋进、丰富多彩的精神食粮奉献给住户。 这样做不仅拉近了物业管理人员和住