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{售后服务}专业服务公司 核心竞争力模型 究者称为 “ProfessionalServiceFirm”（PSF ）。正是因为有了专业，才有了可 口可乐的豪言，即使把厂房烧尽，也可以很快地东山再起。 尽管我们很难对 “专业能力”一词做出准确地定义，但我们可以形象的描绘专 业服务公司的特征，正如大卫·梅斯特在《专业服务公司的管理》一书中所写的那样： “全世界的专业服务公司，无论公司规模是大是小、从事哪个行业，也不论它们在 哪个国家，它们的经营理念都是相同的。尽管不同公司的经营理念在文字表述上可 谓各式各样，各有不同的措辞，但其内容大致如下：提供卓越的客户服务；让我们 的员工有一个充实的职业、富有成就感；获得满意的经济效益，使公司稳健地成长， 员工获得良好的报酬。虽然这种理念看似普通，却颇具代表性和参考价值。” 为什么会产生专业服务和专业服务公司？这是与社会分工和社会经济结构的升 级分不开的。随着社会经济形态由实体经济逐步向服务贸易过渡，以及社会分工专 业化、细分化的要求，某些具有技术特殊性、专业特殊性或独特技巧的服务需求从 社会服务体系中解析出来，这些专业服务的需求者开始倾向于寻找具有成熟方案、 专家团队或富有经验的服务机构，并在一次次提出需求、满足需求的过程中强化了 对这些服务机构的认同、聚焦，直至依赖、忠诚。 与此相对应，提供专业服务的公司在满足客户需求、为客户解决问题的过程中， 实现了自己的社会价值和经济价值，找到了盈利模式和成长路径。随着专业能力的 日渐突出，公司地位得到认可与肯定，于是坚定了其走专业化道路的决心，逐步摒 弃非专业的业务，并不断在专业方面加强投入、提升能力，最终走向 “专者恒专” 的顶峰。 在我们的经济生活中，专业服务公司可以说是无处不在，从会计师、律师事务 所、咨询公司，到设计公司、传媒公司、投资顾问公司，比比皆是；往更广的范围 来看，从事 IT 系统集成、教育培训、定制化装备生产、节能服务等方面的公司，也 都可以纳入专业服务公司的行列。在这个队列中，有全球翘楚的 IBM 、甲骨文、普华 永道、奥美，也有国内赫赫有名的金蝶软件、华为技术、隆平高科、零点调查，等 等。 大卫·梅斯特对于专业服务公司特征的简述告诉我们，要想生存和发展，专业PSF 必须为客户提供卓越的服务、使员工富有成就，并使企业获得满意的回报。那么， 专业服务公司如何才能更好地实现上述三点呢？答案是明确的，作为专业服务公司， 必须有自己独特的核心竞争能力。可是，PSF 的核心竞争能力究竟是什么，我们能不 能找到几个关键点或者一个模型来概括它、说明它、解析它？这个问题，对于专业 服务公司的研究者、专业服务的选用者以及专业服务公司本身，都有非常重要的意 义和价值。 基于 20 年来为近百家专业服务公司提供咨询服务的经验，笔者总结形成了专业 服务公司竞争力 7S 模型（如图 1）。所谓7S 模型，是指专业服务公司的竞争力主要 包括七方面的内容，其核心是要有专业精神，同时，围绕专业精神在商业模式、团 队、运营管理、品牌传播、营销方式和服务能力等六个方面都有较强实力及相对优 势，整体发展均衡，没有短板。 体现专业特点的 商业模式 专业服务网络与 专业化的团队 能力 专业精神 专业化的营销方式 专业化的运营管理 专业化的品牌传播 图 1 专业服务公司的“7S”模型 下面，笔者将对这七个方面进行详细阐述，希望对我国专业服务公司的研究、 建设与发展有所帮助。 （一）专业精神与“专业主义”（SpiritofSpecification ） 大前研一在《专业主义》一书中这样写道 “专家要控制自己的情感，并靠理性 而行动。他们不仅具备较强的专业知识和技能以及较强的伦理观念，而且无一例外 地以顾客为第一位、具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全 部具备的人才，我想把他们称之为专家。” 在研究中，我们也发现，作为一个好的专业服务公司，“专业精神