在线客服交流的技巧医疗行业.pptVIP

在线客服 交流技巧 医疗行业 个人资料,禁止转载 主要内容 、网络咨询的回 网络咨询语言 复流程 技巧及相关案例 技巧用语示范 四、提高网络病人五、电话咨询的解六、对咨询人员的 质量的技巧 答技巧 培训 七、对咨询人员的 管理 八、工作难点 、网络咨询的回复流程 礼貌用语【您好,很高兴和您对话!请问有什么可以帮到您? 了解患者的病情(聆听和提可 挪住其想询可的问题重点 对患者闻题迕行专业解答和适分析 引导患著预约就诊通过推出我院的专冢及先进技木、告知疾病 危害性、告知有预约服务可方便就诊等方法) 通路线方面的引导 用礼貌性结束用语结束本咨询(若有任何漫欢迎你再次咨询)4 二、网络咨询的语言技巧及相关案例 二、网络咨询的语言技巧及相关案例一自身的定位 咨询医生。而非专家或客服。 因如果是专家,会促使患者对专家过分依赖,会没 完没了的问问题,认为在网上就可以看专家, 而不一定要去医院。如定位是客服,会导致患 者认为你的医学专业水平不够,不屑于向你咨 询病情,会认为你帮助不了他 所以我认为定位为咨询医生最合适 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-称呼 在咨询中要拉近我们与患者的距离给其 亲切感和真诚感。如:“我是张医生,请问如 何称呼您?”“我是王先生”,那么在后面 的回复中都可以加上王先生 二、网络咨询的语言技巧及相关案例给予关怀一 因很多患者的戒备心理较强,担心上当受骗,所以 我们在回复的过程中适当加一些温馨提示,让患者 感到被关怀,感到我们是在为他们着想,从而不设 防。如前列腺炎,需忌烟酒,不吃辛辣刺激性食物 避免长时间开车或骑车,以免加重身体不适。另如 鼻炎,可适当参加体育锻炼、增强体质,每日 可用冷水洗脸,以增强鼻腔粘膜的抗病能力 案例片段: 陈医生在线01-1109:30:11 好的,有不清楚的可以再和我们联系 客人01-1109:31:00 嗯,谢谢 陈医生在线01-1109:31:20 要少吃辛辣刺激性食物,多吃水果和蔬菜,注意休息 客人01-1109:31:30 哦,好的 客人01-1109:32:30 谢谢,88 二、网络咨询的语言技巧及相关案例-巧提预约 不知你什么时候方便,我看能否在那时候帮 你预约到××科的专家。” 这样较婉转,让患者觉得我们是在帮他,想为他解 决问题,而不是求他来我们医院看病。同时会让患 者觉得约到我院的专家是很难得的,而不是很随意 就能看到的,他们才会珍惜这次预约。 案例片段 吴医生在线01-3109:22:13 你看什么时候有时间?我帮你看看 在你比较方便的时候,能否预约到 耳鼻喉科的专家。 客人18201-3109:23:38 你们医院在哪里啊? 吴医生在线01-3109:23:58 路3号。