在线客服常见问题指引流程及沟通的技巧的资料 共32页.pptVIP

线客服常见间题猪团脆程 8通 2019年6月 在线客服培训组 投诉 易沟通 服务 服务 o帮助客户解决问题,在处理过程中发现 并不是那么容易,受到方方面面的原因 制约,解决有时候是给客户一个交待, 如网络短期内不是一定能够解决的,但 要让客户知道我们在做什么,目前的现 状。很好的与客户进行沟通,解释原因, 得到客户的理解 沟通 礼貌客气的说,有理让三分、无理要道歉;学会用万能 语表达认同“是的”“不好意思”“感谢您的建 o(1)“说”的技巧:议”“我能理辉”;不用否定性语气一不说“我也没办 法”、多说:“我能为你做什么”;不要用挑逗性的言 语如“向上投诉也一样 复问题的重点,确保客 户理解 (2)“问”的技巧:发问会代表种情感态度,关心问增强感情有利 于沟通,得当的问可帮助了解更多的信息,不要重 复问客户同一问题一显得无聊,不够专业;不要带 (3)文字用语表达: 反问、讥问一会惹麻烦 多用积极用语,如投诉,换成“请问您反映的情况是 别‘稍等′要‘马 上办′;感谢客户等候,常用的说法是”很抱歉让您久等”。(这个效果是好象我 们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉 比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾 客真的很善解人意对方听起来会舒服很多 投诉 抚 o(1)处理三步骤 o安抚两阶段:倾听与提问 引导两阶段:建议与提问。围绕对方情绪打转,注定失败 提问目的在转移战场、取得主动。你道歉,客户加大火力 完全主导,你提问:能让我把您讲的话总结一下吗?客户 说好,然后开始倾听,主导权进入你手中。 o处理问题过程中,自已拿不定主意,可联系上级处理。 情景模拟 、接入后客户抱怨等待时间较长 o场景:线珞繁忙客户排队接入时间过长 ◎处理:(先感谢,再致歉,然后分散用户注意力,引导 用户描述问题、解决。) o话术01:您好,非常感谢您的耐心等候,由于今天在线 咨询的客户比较多,所以回复得不是很及时,还望您能 见谅。请问您是否方便将您的疑问详细描述一下呢?我 们会尽力帮助您的。 、客户咨询非服务范围的业务 o场景:客户咨询宽带、2G业务。 服的服 不发前速用 您 吧转时 直 户 下率冠 o要请您恍的问题不致歉或语气生硬地说:“我们也没有办法 或“这是规定”等。 o需请求客户谅解时,可用:“非常抱歉,请您谅解。”或:“非常抱 歉,让您失望了。“或“很抱歉绐您带来不愉快 话术02:您好!您所描述的情况我们已经详细了解, 确实是给您的使用带来了不便,我们也希望能尽 快为您核实跟进。如您同意,我们可将您的相关 信息转交工作人员处理,一般会在24小时内安排 专人与您电话联系回复,您是否同意我们为您记 录转交呢? o(如客户同意,可以表示感谢) o谢谢您的配合。另外,温馨提醒您留意我们工作 人员的来电哦,希望能尽快帮助到您解答疑问 祝您生活愉快 客户反映的问题系统权限不足无法查询 算个人港使用情况 户使用网 人通过BSS、OAM等系统为用户查询相关的业 询记您号码的详情, 孑越帮吧僳线系统漫