现代市场金融市场营销精细化管理策略 .ppt

以客户为中心的信息化系统 管理策略制定 银行 管理 数据收集和管理 分析性CRM 操作性CRM 和生产 信息 数据 建立预测功能 智能化管理和生产的关键是预测将来： 将客户历史行为数据输入到建好的模型 模型的输出结果就是对客户将来行为的预测 把各种模型的预测功能置入决策系统中，这些系统就具备了智能化的科学预测功能。 巴塞尔协议II要求的内部评分功能就是建立在这样的预测基础上的。 建立在信息化基础上的各种管理系统 员工绩效考核系统 现金流管理系统 产品追踪系统 客户群考核系统 客户价值评估系统 客户信用评估系统 客户获得风险管理系统 客户行为风险管理系统 欺诈风险控制系统 早期不良资产控制系统 晚期不良资产催收系统 不良资产催收评估系统 高端客户获得系统 交叉销售促销系统 提升销售促销系统 高端客户留住系统 资本分配管理系统 信息化支持的现代银行精细化管理和生产 提高核心竞争力 市场营销 风险管理 客户服务 财务计划 提高效率 降低成本 现代 管理 了解客户， 制定精细化管理策略 利用数据挖掘技术提取信息 清理、整合和储存 原始客户数据 自动化+智能化生产 管 理 主导 以客户为中心现代银行管理和信息化 银行管理部门 市场部 风险管理部 财务计划部 科学决策部 生产部 客户服务部 技术部 人力资源部 以客户为中心的CRM策略 风险管理策略 市场营销管理策略 优质客户获得、增长 和保留管理策略 财务计划管理策略 欺诈管理策略 逾呆帐催收管理策略 客户服务管理策略 服务和市场渠道 个人直接销售 传统信件 网上银行 电子邮件 电台、电视 电话手机 柜台 ATM 、POS 生产和业务操作 （综合业务系统） 数据分析和挖掘 管理报告 客户细分 实验设计 项目追踪 数据挖掘 预测将来 数据仓库 以客户为中心的CRM系统 数 据 传 输 工 具 (ETL) 其他外部数据 客户信用数据 客户交易数据 Rainier Technology 第十部分 现代市场营销、客户经理和营销渠道 建立可执行的有效的与客户交流机制 在对客户的需求全方位了解的基础上，发展了以客户为中心的现代市场营销策略以后，需要建立有效的执行系统： 包含丰富客户信息的数据库； 多选择的有效的市场营销渠道组合； 专业客户经理队伍 具有自动化+智能化功能的信息支持系统 它们是现代市场营销系统的不可缺少的部分 在这样的系统强有力支持下，银行管理者可以于客户随时随地进行动态交流，设计和发展满足客户需求的产品和服务 事实证明，具备了这样机制的现代银行具备强大的核心竞争力。 客户数据仓库的建立 客户数据仓库不是数据的简单堆积，而是将分散各处的原始客户数据，经处理转换成集中统一的、随时可用的信息。 建立支持产品创新、市场营销、风险管理、财务计划、流动性和资本负债管理、成本控制、资本管理、和客户服务的客户数据仓库非常重要的。 没有有效的客户数据仓库的支持，根本谈不上对自己的客户有一个全面、详细和正确了解，不可能进行科学化管理，效率也非常低下。 客户数据仓库使得精确定位、实验设计、测试、追踪、和数据挖掘的实施成为可能。 客户数据仓库的建立，必须建立在对业务和客户进行细分和了解的基础上的。 市场营销渠道组合 随着现代技术的发展，面向客户的市场营销渠道越来越多： 客户经理/个人直接销售 柜台 ATM/POS 网上银行 电话银行 客户服务中心（Call Center） 联合营销 不同的市场营销渠道和不同的组合在客户对象、效果、客户反映的时间、成本、覆盖范围都是非常不同的。 市场营销渠道组合 在国内，银行普遍缺乏客户的联络信息，因此缺乏必要的渠道与客户联系。 从长久考虑，银行应该逐渐完善客户联络信息和其他基本信息。 从近期考虑，应该从客户与银行接触的过程中，与客户联系： 当客户使用柜台服务时，系统马上从客户信息库信息中识别出该客户是高端客户，柜员马上把他（她）引领到贵宾室，有针对性地推销合适的产品，提供优质服务，捕获客户联络信息 当客户使用ATM时，系统马上从客户信息库信息中识别出该客户是高端客户，ATM或客户经理马上把他（她）引领到贵宾室，有针对性地推销合适的产品，提供优质服务，捕获客户联络信息 市场营销渠道组合 推销信用卡时，国内银行普遍动员全行员工在自己的亲朋好友中“拉卡”。这在提高发卡速度、扩大客户基础、控制风险和成本、降低睡眠卡等各方面都存在极大问题。 从储蓄客户中选择适合发卡的客户，利用现代市场营销渠道组合发卡： 确立名单 从电信公司获得客户