售后服务服务部员工在岗培训手册.doc

PAGE 售后服务服务部员工在岗培训手册  目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u 第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲 1 第一章 服务部培训手册管理办法 1 第二章 服务部各岗位培训内容 2 第一节 前堂部培训手册目录表 2 第二节 服务员任职培训内容 3 第三节 服务员任职培训记录表 4 第四节 服务员应变能力 6 第五节 咨客任职培训内容 7 第六节 咨客任职培训记录表 8 第七节 咨客应变能力 10 第八节 清洁工任职培训内容表 11 第九节 清洁工任职培训记录表 12 第十节 清洁工应变能力 13 第二章 前堂部培训手册检测标准 14 第一节 服务员任职培训检测标准 14 第二节 咨客培训后效果检测标准 16 第三节 清洁工培训后效果检测表 18 第二篇 服务员在岗培训教材 19 第一章 服务部业务技能培训教材 19 第一节 基本素质（思想素质、业务素质、身体素质） 19 一、思想素质 19 二、业务素质中的语言艺术 20 三、身体素质 22 第二节 顾客投诉 28 第三节 部分应变能力 30 一、当你发现客人给的现金中有一张假币怎么办？ 30 二、客人问道：“这里的酒水怎么卖这么贵？” 30 三、我们这么多个人，在其他地方消费都可以打折，你们可不可以给我们打个折？ 30 四、客人要你喝酒怎么办？ 30 五、当客人主动赠送礼品或小费怎么办？ 30 六、餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？ 31 七、遇到自己的亲友来用餐怎么办？ 31 八、服务中自己心情不佳怎么办？ 31 九、当服务员发现顾客跑单怎么办？ 31 十五、推销酒水的技巧 31 十六、客人说：“你们服务工作不到位或出错时” 32 十七、发现有顾客在餐厅内的装修设备类照相？ 32 第二章 消防安全知识 33 第一节 燃烧的定义及灭火的基本方法 33 一、燃烧的定义与三要素 33 二、火灾的定义与分类 33 第二节 灭火器的常识 34 一、灭火器常识 34 二、使用方法 34 第三节 消火栓的使用方法 35 第四节 安全用电 35 一、安全用电的基本知识 35 二、用电规定 35 三、触电急救 35 第五节 消防小常识 37 一、消防安全20条 37 二、厨房内的煤气管道检查 38 三、发生火灾是先报警还是先灭火 38 四、冬季使用液化石油气怎样注意防火安全 39 五、使用液化石油气灶为什么要先点火后开气 40 六、民用液化石油气钢瓶为什么不能卧放 40 七、煤气灶的哪些部位容易漏气 40 八、天然气系统漏气怎么办 40 九、使用燃气热水器怎样注意防火安全 41 十、住楼房着火怎么办 41 十一、睡熟时，听到火警该真么办 42 十二、发生火灾时人被困在室内怎样呼救 42 十三、逃生的心理和行为 43 十四、在非跳即死时应注意什么 43 十五、救生器材有哪些 43 十六、使用电热器应如何注意防火 43 十七、使用空调的防火措施 44 十八、如何防止电冰箱爆炸 44 十九、电饭锅的防火措施 45 二十、电吹风的防火安全措施 45 二十一、避雷常识 46 第三章 设备维护知识 47 第一节 空调类 47 一、水冷式中央空调 47 二、分体吸顶式空调 48 三、分体吸顶式空调操作： 49 四、一体化窗机 51 第二节 抽排设备类 52 一、环保风机 52 二、排气扇 54 第一篇 如一坊直营店服务部培训大纲 第一章 服务部培训手册管理办法 一、培训负责人：服务部主管 二、受培训人：服务员、咨客、清洁工、 三、培训时间：培训当月 四、培训要求：每月每位部门员工不少于三次，每次不能少于一个小时； 五、培训方式：可由部门领导根据实际情况，在班前或班后进行培训； 六、检测人：总公司运营部、人力资源部、各店负责领导； 七、检测方式：在受训员工中根据受训内容进行抽查评分； 第二章 服务部各岗位培训内容 第一节 前堂部培训手册目录表 项目 岗位 具体项目 培训人 服务务员任 职培训内容 1．环境的熟悉 服务部主管 2．基本礼仪的学习 3．基本技能的培训 4．制度的学习 5．服务流程的学习 6．消防与设备知识的学习 7．班次工作流程与工作项目的学习 8．经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习 9．客人投诉的原因及处理程序 10．应变能力的培训 咨客任职培训内容 1．环境的熟悉 服务部主管 2．基本礼仪的学习 3．基本技能的培训 4．制度的学习 5．服务流程的学习 6．消防与设备 7．工作项目的流程 8．经营模式、菜品认识、收费标准（或菜谱）学习 9．客人投诉的原因及处理程序 10． 应变能力 清洁工任职培训内容 1．环境的熟悉 服务部主管 2．基本礼仪的学习 3．基本技能的学习； 4．制度的学习 5．消防与