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②形成“四位一体”的营销服务体系。在现今的中国 汽车销售模式中 , 主要有:以整车销售、配件销售、售 后服务、信息反馈组成的“四位一体”专卖店和汽车 有形交易市场两种。 ③日益注重售后服务满意度。代理商在专营化、多功能、 全方位上下功夫 , 完善服务体系、注重售后服务的满意 度正在成为提高竞争力的重要方面。 要服务好客户 , 必须能够将信息整合在客户的档案中 , 能够迅速地查询到客户的购车情况、购车型号、保养 情况等等 , 这正是客户关系管理的强项 , 所有的这些都 将使售后服务得到改善 , 增加客户的满意度。 2.Turbo CRM 系统应用 Turbo CRM 的应用解决方案在实施的过程中分为一 期方案与二期方案。 ( 1 )一期方案 一期方案为:在生产厂商和经销商中利用 Turbo CRM 建立客户信息平台以实现以下几个目标: ①统一和共享客户信息。这样做,能够带来以下 几个方面的好处: ●就汽车经销商而言 ,Turbo CRM 将客户信息统一在 一个信息平台上 , 查询到客户信息 , 即可了解客户的 基础资料。 ●由于这种客户信息是动态的 , 通过客户信息页面 , 可以查询到客户购车的细节、时间、选购的配件、 上牌照的时间等。这正是 CRM 的核心理念“以客户 为中心”的具体体现。 ●对于出租车公司这类客户 , 汽车经销商最关心的 是出租车的数量 , 换购数量 , 某种车型占全部车辆的比 例等等。 ●就汽车生产厂商的销售公司而言 , 发展渠道是最 为关心的问题。 ●另外,对于某些“以销定产”的大、中型客车或 豪华轿车的生产厂商而言 , 销售过程较长 , 流程复杂, 能够方便地将这些与客户打交道的每个环节的关键信 息记录下来,将大大提高生产厂商的效率。 ②细分目标市场掌握个性化的市场需求: ●目标市场细分的背景。 ● Turbo CRM 系统对细分市场的应用。 ③为不同客户提供连续性售后服务。 ( 2 )二期方案 (详见教材 P79 ) 二期方案为:将生产厂商和经销商之间的数据实现实 时共享。在顺利的实现一期方案的上述 3 个目标后,紧接 着可以进行二期方案的推进,而在二期方案中需要实现的 目标就是要建立统一的信息处理平台。 汽车销售行业广泛采用代理配送制的特点决定了要实 现汽车生产厂商和代理商之间的“利益共同体”的目标 , 不仅仅要单独解决生产厂商或代理商本身的客户信息管理 的问题 , 而且 , 要让生产厂商和代理商之间达成信息交互的 平台 , 实现实时的信息传递。 Turbo CRM 系统同时建立统一的业务处理平台。 3.Turbo CRM 系统的功能与效果 (详见教材 P80 ) 实施了 Turbo CRM 后 , 公司内部所有方面的整合主要是通 过 Turbo Link 的这一套软件来完成。通过 Turbo Link, 在 任何可以上网的环境中 , 汽车经销商可以通过生产厂商主 页上的“合作伙伴”登录名称入口 , 查询到经销商向生产 商所下的订单的处理情况 , 了解到车辆产销、提车的时间 等。在率先采用 Turbo CRM 的神龙汽车的生产和经销商中 , 这种数据连接正在变为现实。 这样的解决方案保证了资金流、物流的顺利流动 , 整 合了厂商和经销商的多个业务流程。 ( 1 )采用 B / S 基层结构 Turbo CRM 之所以能够为汽车行业提供端到端的多个企业 相联合的解决方案 , 是和系统的 B / S 基础结构分不开的。全 面采用互联网技术的 Turbo CRM 系统是一个多层结构的系统 , 包 括 DB Server 、 Application Server 、 Web Server 和 Browser 端四层结构。 由上图可以看出:“看板管理”是由代表客户需 求的订单开始 , 根据订单按产品结构自上而下进行分解 , 得出完成订单所需零部件的数量。在生产过程中 , 看板 起到指令的作用
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