售后服务服务规范单选.doc

售后服务服务规范单选 1、______是指航天信息在各省、自治区、直辖市、计划单列市授权组建的统管。A、该辖区的服务单位。 B、省级服务单位 C、基层服务单位 2、_____对服务提供前服务单位应具备的人员、环境、设施和礼仪等做出要求。 服务控制规范顾客 服务过程规范 服务提供规范 3、_____负责服务规范、监管条例和考核办法等管理制度的制定工作。 服务单位 航天信息 4、《防伪税控开票子系统技术服务合同》中规定乙方不得无故解除对甲方的服务，否则乙方必须承担对甲方______的赔偿金。 服务费额度内 双倍服务费 一定额度 实际损失 5、《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》有______联。 2 1 3 4 6、《航天信息产品回访单》第二联由______保存。 顾客 航天信息 服务单位 7、《航天信息产品回访单》第一联由______保存。 服务单位 航天信息 顾客 8、《航天信息产品维护单》第二联由______保存。 服务单位 航天信息 顾客 9、《航天信息产品维护单》第一联由______保存。 服务单位 航天信息 顾客 10、《航天信息股份有限公司服务规范(2010版)》中_____部分将各产品服务的共性部分进行了概括总结。 产品服务细则 服务规范通则 11、安装单应在安装完成后______工作日内录入“服务管理系统” 10 30 5 20 12、表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以______代替。 “无” “\” 13、对于开票系统故障的处理方法描述不正确的是： 如属通用设备或操作系统问题，向顾客说明原因，另行解决 如属于开票系统文件丢失或损坏，造成开票软件不能正常运行需重新安装开票系统时，无需对开票系统数据做好备份 如属于专用设备问题需更换的，按照专用设备更换流程进行操作 如属于开票系统本身问题无法现场解决时，按照技术问题处理规范进行操作 14、参加增值税防伪税控开票子系统培训的企业学员，如考试合格者颁发______。 《防伪税控结业证书》 《防伪税控开票子系统企业操作员合格证》 《一机多票开票子系统企业操作员结业证书》 《操作员结业证书》 15、参加增值税防伪税控开票子系统培训的企业学员，如考试合格者颁发由______印制的证书。 服务单位 税务机关 省级服务单位 航天信息股份有限公司 16、电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。 请顾客等待，与同事讨论相关问题 将电话直接转接其他知道的同事 请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复 17、对防伪税控开票子系统顾客进行集中安装时须设立____。 验机岗 推销岗 宣传岗 18、对顾客自备通用设备进行验机测试后，如果验机未通过，技术服务工程师须向顾客出具______。 《防伪税控开票子系统验机情况记录表》 《防伪税控开票子系统验机情况报告》 《防伪税控开票子系统验机未通过情况记录表》 《防伪税控开票子系统验机未通过报告》 19、对于防伪税控开票子系统顾客，服务单位须向顾客安排一年不少于______次的回访服务。 3 4 1 2 20、对于防伪税控开票子系统无法处理的技术问题，服务单位需将相关的《问题报告单》上报______。 航天信息培训部 航天信息研发部门 航天信息 航天信息技术服务中心 21、对于顾客通过网络提出的防伪税控开票子系统技术问题，服务单位应在______个工作日进行回复。 3 1 5 2 22、防伪税控顾客培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每______学员使用1台计算机，不得要求顾客自带学习用机。 1 3 2 23、防伪税控开票子系统安装单第一联由______留存。 航天信息 税务机关 顾客 服务单位 24、防伪税控开票子系统安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写____，并请顾客签字或盖章。 《防伪税控开票子系统安装单》 《航天信息产品维护单》 《防伪税控开票子系统验机单》 25、在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说______，待顾客挂断后再结束通话。 请问您还需要其它帮助吗？……感谢您的来电，再见！ 请问您还有其它问题吗？……欢迎您再次来电，再见！ 26、防伪税控开票子系统培训班原则上按每______名学员配备一名辅导教师。 20-30 10-20 25-35 30-40 27、服务表单的保存期限不少于______年。 1 5 2 3 28、服务单位____顾客购买通用设备的渠道。 需要限制 不得限制 可以适当规定 可以规定 29、服务单位必须取得___授权才具有服务资格。 航天科技集团 航天科工集团 航天信息 30、服务单位对防伪税控开票子系统顾客进行上门维护服务后______个工作日内均须安排电话跟踪。 5 10 2 7 31、服务单位对顾客反映的问题无法自行解决，需向航天信